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壽險(xiǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度勉強(qiáng)及格兩大方面頑疾亟待治愈

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2006年11月03日 10:39

盧曉平

    昨日，在中國(guó)保監(jiān)會(huì)新聞發(fā)布廳召開(kāi)了《中國(guó)壽險(xiǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究》成果發(fā)布會(huì)。該調(diào)查顯示，壽險(xiǎn)市場(chǎng)個(gè)人商業(yè)保險(xiǎn)已經(jīng)得到一定程度的普及，三分之一的家庭擁有人身保險(xiǎn)保單。目前壽險(xiǎn)市場(chǎng)擁有量最大的險(xiǎn)種分別是健康險(xiǎn)(70%)、意外險(xiǎn)(42%)和少兒險(xiǎn)(40%)。同時(shí)客戶(hù)對(duì)于壽險(xiǎn)的滿(mǎn)意度達(dá)到了64.6%，但是售后服務(wù)和理賠、投訴、退保這兩方面仍舊是制約壽險(xiǎn)發(fā)展的重要障礙。

    調(diào)查顯示，目前壽險(xiǎn)客戶(hù)仍主要集中在中低收入人群。家庭月收入6000元以上的客戶(hù)占比僅30.1%，學(xué)歷為大專(zhuān)以上的客戶(hù)僅9.6%。

    目前壽險(xiǎn)客戶(hù)的總體滿(mǎn)意度尚可，有64.6%的被調(diào)查客戶(hù)表示對(duì)壽險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)非常滿(mǎn)意或比較滿(mǎn)意。從公司來(lái)看，24家被調(diào)查公司中，客戶(hù)滿(mǎn)意度較高的五家公司依次為平安人壽、中英人壽、首創(chuàng)安泰、海爾紐約和廣電日生；客戶(hù)滿(mǎn)意度較差的公司依次為�？等藟邸⒄猩绦胖Z、民生人壽、生命人壽和金盛人壽。從城市來(lái)看，25個(gè)被調(diào)查城市中，客戶(hù)滿(mǎn)意度較高的前五個(gè)城市依次為長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、深圳、伊春和成都，客戶(hù)滿(mǎn)意度較差的城市依次為貴陽(yáng)、佛山、蘇州、武漢和上海。

    對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)而言，60.1%的被調(diào)查客戶(hù)對(duì)壽險(xiǎn)公司的產(chǎn)品總體評(píng)價(jià)非常滿(mǎn)意或比較滿(mǎn)意。從產(chǎn)品價(jià)格來(lái)看，22.1%的客戶(hù)認(rèn)為當(dāng)前人身保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格較高，其中外資公司被調(diào)查客戶(hù)中，由41%的客戶(hù)認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格較高。

    客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的滿(mǎn)意度尚可(74%)。按公司考察，滿(mǎn)意度較高的前五家公司依次為中英人壽、信誠(chéng)人壽、泰康人壽、平安人壽和首創(chuàng)安泰。

    本次調(diào)查在客戶(hù)認(rèn)為保險(xiǎn)公司需要改進(jìn)的22個(gè)問(wèn)題中，售后服務(wù)和理賠、投訴、退保這兩方面是壽險(xiǎn)公司當(dāng)前最亟需改進(jìn)的，分別占被調(diào)查客戶(hù)的11.1%和10.4%，遠(yuǎn)高于其他方面。這兩方面也是保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期所面臨的痼疾。

    同時(shí)，調(diào)研結(jié)果還顯示，客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司最不滿(mǎn)意也是當(dāng)前最亟需改進(jìn)的就是售后服務(wù)和理賠、投訴及退保，而保險(xiǎn)公司的拒賠、理賠額度不合理以及對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)不滿(mǎn)意也是引起客戶(hù)投訴的最主要原因。

    而保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員展業(yè)行為有待規(guī)范也是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題。部分被調(diào)查客戶(hù)認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)員曾做出過(guò)超出合同以外的承諾或暗示，占比29%，或誘導(dǎo)客戶(hù)不如實(shí)告知，占比28%。一部分客戶(hù)在繳納保費(fèi)之后才看到保單具體條款，占比17%。少數(shù)客戶(hù)認(rèn)為保單條款內(nèi)容和營(yíng)銷(xiāo)員講解有很大差別，占比11%。

    及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求、提高解決客戶(hù)問(wèn)題的效率、提高服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、加強(qiáng)服務(wù)的人性化以及能夠提供方便的服務(wù)是客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司的期望。

    調(diào)查提醒，銀行渠道在保險(xiǎn)銷(xiāo)售中扮演著越來(lái)越重要的角色，而銀保產(chǎn)品的售后服務(wù)卻始終少有公司加以重視，并且隨著銀保產(chǎn)品向多樣化、復(fù)雜化(期繳產(chǎn)品已經(jīng)出現(xiàn))方向發(fā)展，售后服務(wù)也必須同步跟上。

    本次調(diào)查主辦者為北京開(kāi)和迪咨詢(xún)公司，選取了全國(guó)25個(gè)城市，調(diào)查對(duì)象包括2003年底前開(kāi)業(yè)的24家壽險(xiǎn)公司，為了保證數(shù)據(jù)的代表性，采用隨機(jī)抽樣方法和CATI(計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn))方式，本次研究最終總有效樣本15020個(gè)。

    客戶(hù)滿(mǎn)意度較高的公司客戶(hù)滿(mǎn)意度較高的城市

    1平安人壽長(zhǎng)春

    2中英人壽沈陽(yáng)

    3首創(chuàng)安泰深圳

    4海爾紐約伊春

    5廣電日生成都

    客戶(hù)滿(mǎn)意度較差的公司客戶(hù)滿(mǎn)意度較差的城市

    1海康人壽貴陽(yáng)

    2招商信諾佛山

    3民生人壽蘇州

    4生命人壽武漢

    5金盛人壽上海

來(lái)源：上海證券報(bào)

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