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壽險客戶滿意度勉強及格兩大方面頑疾亟待治愈

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2006年11月03日 09:06

盧曉平

    昨日，在中國保監(jiān)會新聞發(fā)布廳召開了《中國壽險客戶滿意度調(diào)查研究》成果發(fā)布會。該調(diào)查顯示，壽險市場個人商業(yè)保險已經(jīng)得到一定程度的普及，三分之一的家庭擁有人身保險保單。目前壽險市場擁有量最大的險種分別是健康險(70%)、意外險(42%)和少兒險(40%)。同時客戶對于壽險的滿意度達到了64.6%，但是售后服務和理賠、投訴、退保這兩方面仍舊是制約壽險發(fā)展的重要障礙。

    調(diào)查顯示，目前壽險客戶仍主要集中在中低收入人群。家庭月收入6000元以上的客戶占比僅30.1%，學歷為大專以上的客戶僅9.6%。

    目前壽險客戶的總體滿意度尚可，有64.6%的被調(diào)查客戶表示對壽險公司客戶服務非常滿意或比較滿意。從公司來看，24家被調(diào)查公司中，客戶滿意度較高的五家公司依次為平安人壽、中英人壽、首創(chuàng)安泰、海爾紐約和廣電日生；客戶滿意度較差的公司依次為海康人壽、招商信諾、民生人壽、生命人壽和金盛人壽。從城市來看，25個被調(diào)查城市中，客戶滿意度較高的前五個城市依次為長春、沈陽、深圳、伊春和成都，客戶滿意度較差的城市依次為貴陽、佛山、蘇州、武漢和上海。

    對產(chǎn)品的評價而言，60.1%的被調(diào)查客戶對壽險公司的產(chǎn)品總體評價非常滿意或比較滿意。從產(chǎn)品價格來看，22.1%的客戶認為當前人身保險產(chǎn)品價格較高，其中外資公司被調(diào)查客戶中，由41%的客戶認為產(chǎn)品價格較高。

    客戶對保險營銷員的滿意度尚可(74%)。按公司考察，滿意度較高的前五家公司依次為中英人壽、信誠人壽、泰康人壽、平安人壽和首創(chuàng)安泰。

    本次調(diào)查在客戶認為保險公司需要改進的22個問題中，售后服務和理賠、投訴、退保這兩方面是壽險公司當前最亟需改進的，分別占被調(diào)查客戶的11.1%和10.4%，遠高于其他方面。這兩方面也是保險業(yè)長期所面臨的痼疾。

    同時，調(diào)研結(jié)果還顯示，客戶對保險公司最不滿意也是當前最亟需改進的就是售后服務和理賠、投訴及退保，而保險公司的拒賠、理賠額度不合理以及對保險公司的服務不滿意也是引起客戶投訴的最主要原因。

    而保險營銷員展業(yè)行為有待規(guī)范也是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。部分被調(diào)查客戶認為營銷員曾做出過超出合同以外的承諾或暗示，占比29%，或誘導客戶不如實告知，占比28%。一部分客戶在繳納保費之后才看到保單具體條款，占比17%。少數(shù)客戶認為保單條款內(nèi)容和營銷員講解有很大差別，占比11%。

    及時響應客戶需求、提高解決客戶問題的效率、提高服務的專業(yè)性、加強服務的人性化以及能夠提供方便的服務是客戶對保險公司的期望。

    調(diào)查提醒，銀行渠道在保險銷售中扮演著越來越重要的角色，而銀保產(chǎn)品的售后服務卻始終少有公司加以重視，并且隨著銀保產(chǎn)品向多樣化、復雜化(期繳產(chǎn)品已經(jīng)出現(xiàn))方向發(fā)展，售后服務也必須同步跟上。

    本次調(diào)查主辦者為北京開和迪咨詢公司，選取了全國25個城市，調(diào)查對象包括2003年底前開業(yè)的24家壽險公司，為了保證數(shù)據(jù)的代表性，采用隨機抽樣方法和CATI(計算機輔助電話訪問)方式，本次研究最終總有效樣本15020個。

    客戶滿意度較高的公司客戶滿意度較高的城市

    1平安人壽長春

    2中英人壽沈陽

    3首創(chuàng)安泰深圳

    4海爾紐約伊春

    5廣電日生成都

    客戶滿意度較差的公司客戶滿意度較差的城市

    1�？等藟圪F陽

    2招商信諾佛山

    3民生人壽蘇州

    4生命人壽武漢

    5金盛人壽上海

來源：上海證券報

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