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壽險公司亟待改進售后服務(wù)和理賠

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2006年11月03日 09:03

    “在客戶認為保險公司需要改進的22個問題中，售后服務(wù)和理賠/投訴/退保這兩方面是壽險公司當(dāng)前最亟待改進的(分別占被調(diào)查客戶的11.1%和10.4%，遠高于其他方面)�！边@是由國內(nèi)最早也是惟一專注于金融保險行業(yè)的調(diào)研咨詢公司北京開和迪咨詢有限公司在中國保監(jiān)會的支持下開展的《中國壽險客戶滿意度調(diào)查研究》成果發(fā)布中提及的本次調(diào)查揭示出的主要問題。至此，我國壽險行業(yè)歷史上規(guī)模最大的客戶滿意度調(diào)查研究項目圓滿完成。

    而保險營銷員展業(yè)行為有待規(guī)范也成為此次調(diào)查中揭示出的主要問題之一。部分被調(diào)查客戶認為營銷員曾做出過合同以外的承諾或暗示(29%)，或誘導(dǎo)客戶不如實告知(28%)。一部分客戶在繳納保費之后才看到保單具體條款(17%)，少數(shù)客戶認為保單條款內(nèi)容和營銷員講解有很大差別(11%)。

    本次調(diào)查選取了全國25個城市，調(diào)查對象包括2003年底前開業(yè)的24家壽險公司，為了保證數(shù)據(jù)的代表性，采用隨機抽樣方法和CATI(計算機輔助電話訪問)方式，本次研究最終總有效樣本15020個。對全國壽險公司客戶服務(wù)滿意度進行測評，從壽險消費者角度對壽險行業(yè)存在的問題進行量化研究。

    壽險行業(yè)本身的特點決定了服務(wù)的至關(guān)重要性。壽險產(chǎn)品本身看不見、摸不著，消費者是通過保險公司提供的服務(wù)來感知的，服務(wù)是客戶體驗的關(guān)鍵接觸點。本次調(diào)研結(jié)果顯示，客戶對保險公司最不滿意同時也是當(dāng)前最亟待改進的就是售后服務(wù)和理賠、投訴及退保，而保險公司的拒賠、理賠額度不合理以及對保險公司的服務(wù)不滿意也是引起客戶投訴的最主要原因。及時響應(yīng)客戶需求、提高解決客戶問題的效率、提高服務(wù)的專業(yè)性、加強服務(wù)的人性化以及能夠提供方便的服務(wù)是客戶對保險公司的期望。

來源：中華工商時報

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