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壽險客戶滿意調(diào)查:六成人滿意壽險公司服務(wù)

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2006年11月03日 09:57

甄世宇

    我國壽險行業(yè)歷史上規(guī)模最大的客戶滿意度調(diào)查昨日公布，不過這一結(jié)果受到了部分媒體記者的質(zhì)疑。

    這項調(diào)查是由北京開和迪咨詢公司完成的，本次調(diào)查選取了全國25個城市，調(diào)查對象包括2003年底前開業(yè)的24家壽險公司采用隨機抽樣方法和計算機輔助電話訪問的方式，最終獲得15020個有效樣本。

    三成多家庭有人身險保單

    隨機訪問結(jié)果表明，個人商業(yè)保險已經(jīng)得到一定程度的普及，三分之一的家庭擁有人身保險保單。而75%的被調(diào)查客戶通過營銷員購買商業(yè)保險，表明營銷員是當前壽險銷售的主渠道。

    六成人滿意壽險公司服務(wù)

    從壽險公司客戶滿意度情況看，目前壽險客戶的總體滿意度尚可，有64.6%的被調(diào)查客戶認為壽險公司客戶服務(wù)非常滿意或比較滿意。

    從公司來看，24家被調(diào)查公司中，客戶滿意度較高的五家公司依次為平安人壽、中英人壽、首創(chuàng)安泰、海爾紐約和廣電日生人壽；客戶滿意度較差的公司依次為�？等藟邸⒄猩绦胖Z、民生人壽、生命人壽和金盛人壽。

    七成人滿意營銷員的服務(wù)

    74%的客戶對保險營銷員表示滿意。按公司考察，滿意度較高的前五家公司依次為中英人壽、信誠人壽、泰康人壽、平安人壽和首創(chuàng)安泰。

    70%的客戶對保險營銷員售后服務(wù)整體滿意。其中，對保險營銷員售后定期通知繳費的評價較好，有82.7%的人滿意，對保險營銷員售后協(xié)助辦理相關(guān)事宜的評價尚可，滿意的人占到78.7%，但對保險營銷員穩(wěn)定性的評價較差，只有48%的人表示滿意。從對具體公司的評價而言，被調(diào)查客戶對保險營銷員售后服務(wù)整體評價較高的前五家公司依次為平安人壽、中英人壽、首創(chuàng)安泰、泰康人壽和廣電日生人壽。

    售后服務(wù)和理賠亟須改進

    受訪者認為，售后服務(wù)和理賠/投訴/退保這兩方面是壽險公司當前最亟須改進的，分別占被調(diào)查客戶的11.1%和10.4%，遠高于其他方面。另外，保險營銷員展業(yè)行為有待規(guī)范。29%被調(diào)查客戶認為營銷員曾做出過合同以外的承諾或暗示，28%的人受到過誘導或不如實告知。17%的客戶在繳納保費之后才看到保單具體條款，11%的客戶認為保單條款內(nèi)容和營銷員講解有很大差別。

    媒體對可靠性產(chǎn)生質(zhì)疑

    不過，有媒體對這項調(diào)查的可靠性產(chǎn)生了質(zhì)疑，昨天在調(diào)查結(jié)果發(fā)布現(xiàn)場，有記者直接發(fā)難開和迪咨詢公司，認為某中資壽險公司的售后服務(wù)并不理想，他本人就是這家公司的客戶，每年除了在收保費的日子外，他根本感受不到服務(wù)。但是這家公司卻位列保險營銷員售后服務(wù)滿意度之首。在場的很多記者也對此表示認同。而北京開和迪咨詢有限公司副總經(jīng)理毛建慶的解釋是：“這位記者反映的只是個體問題，而調(diào)查結(jié)果反映的是群體觀點。”

    更有趣的是，這項調(diào)查是在中國保險監(jiān)督管理委員會大樓發(fā)布的，而保監(jiān)會表示對本次調(diào)查結(jié)果的可靠性不負有任何責任，只是對調(diào)查結(jié)果表示關(guān)注。

來源：北京娛樂信報

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