隨著保險(xiǎn)公司開(kāi)通電話(huà)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈。電話(huà)車(chē)險(xiǎn)在最大限度地讓利給消費(fèi)者的同時(shí)，在提供服務(wù)上并不打折扣。而專(zhuān)業(yè)及兼業(yè)保險(xiǎn)代理雖然在價(jià)格上沒(méi)有電話(huà)車(chē)險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)大，但為了降低客戶(hù)在價(jià)格上的敏感度，更是在服務(wù)上下足了功夫。

    編者按：3月31日，保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量落實(shí)服務(wù)承諾有關(guān)問(wèn)題的通知》要求各保險(xiǎn)公司進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，確保所有服務(wù)承諾落到實(shí)處，以切實(shí)保護(hù)廣大被保險(xiǎn)人利益，并從即日起執(zhí)行。為此，記者走訪了幾位車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)和代理，切實(shí)感受了一下車(chē)險(xiǎn)的服務(wù)。

    “上趕著不是買(mǎi)賣(mài)”

    鐘女士5年前買(mǎi)了輛馬自達(dá)，頭兩年每到續(xù)保期前后，是鐘女士最鬧心的時(shí)候。鐘女士對(duì)記者說(shuō)：“前兩年一到續(xù)保的時(shí)候，一天能接三四個(gè)車(chē)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)。起初，還覺(jué)得保險(xiǎn)公司惦念著自己，怕自己保險(xiǎn)過(guò)了期。但沒(méi)幾天，我就受不了了，不論上班還是休息，常被催促續(xù)保的電話(huà)打擾。一次正午睡呢，被一個(gè)電話(huà)給叫醒，要給我的車(chē)險(xiǎn)報(bào)個(gè)價(jià)，我強(qiáng)壓著火和他說(shuō)已經(jīng)保了�？蓜偡畔码娫�(huà)，對(duì)方的短信又來(lái)了，還是給我的車(chē)報(bào)了價(jià)�！�

    今年1月，又到了該續(xù)保的時(shí)候。鐘女士突然發(fā)現(xiàn)情況變了，催著續(xù)保的電話(huà)沒(méi)了，不是冷不丁想起，鐘女士還真差點(diǎn)忘了續(xù)保。鐘女士的朋友給她介紹了一位姓孫的保險(xiǎn)代理人，孫先生很實(shí)在，根據(jù)鐘女士要求報(bào)了一個(gè)實(shí)惠的保險(xiǎn)方案，鐘女士比較了一下，覺(jué)得價(jià)格不錯(cuò)，就同意了。孫先生跑前跑后，一切手續(xù)都上門(mén)辦妥。

    鐘女士很滿(mǎn)意：“孫先生特實(shí)在，人也勤快，遇到點(diǎn)難事隨叫隨到。上個(gè)月我的車(chē)胎被馬路牙子刮破了，還是孫先生趕過(guò)來(lái)幫我換的胎，還幫我補(bǔ)好�！�

    記者要了孫先生的電話(huà)，和他聊了聊。孫先生說(shuō)，他的客戶(hù)都是親朋好友或靠口碑轉(zhuǎn)介紹來(lái)的，現(xiàn)在手里有八九十輛車(chē)。孫先生很知足：“親朋好友信任我，幫襯我，我得對(duì)得起人家。我現(xiàn)在忙著呢，天天開(kāi)著車(chē)為客戶(hù)服務(wù)。服務(wù)就是我的飯碗，不能給砸了。”

    “你沒(méi)試過(guò)打電話(huà)推銷(xiāo)嗎？”記者問(wèn)�！霸囘^(guò)，效果不好，客戶(hù)一般都挺煩的，畢竟上趕著不是買(mǎi)賣(mài)，還得靠實(shí)實(shí)在在的服務(wù)讓客戶(hù)離不開(kāi)你。現(xiàn)在公司管得也嚴(yán)了，不讓隨便給陌生客戶(hù)打電話(huà)，影響不好，費(fèi)力不討好的事堅(jiān)決不能干了。”

    電話(huà)車(chē)險(xiǎn)有驚喜

    劉女士去年3月在北京一家4S店買(mǎi)了輛20多萬(wàn)元的中檔車(chē)，店家在車(chē)價(jià)上給了1.5萬(wàn)元的優(yōu)惠，但必須在4S店保險(xiǎn)。今年3月31日保險(xiǎn)到期，劉女士通過(guò)報(bào)紙廣告，準(zhǔn)備到同一家保險(xiǎn)公司辦理電話(huà)車(chē)險(xiǎn)。

    為了親身感受電話(huà)車(chē)險(xiǎn)，記者約了劉女士一同電話(huà)投保：接電話(huà)的神先生熱情地報(bào)了自己的工號(hào)，然后詢(xún)問(wèn)劉女士的車(chē)牌號(hào)，還問(wèn)了一下如何知道電話(huà)車(chē)險(xiǎn)的電話(huà)，估計(jì)是在做產(chǎn)品宣傳渠道調(diào)查。進(jìn)入正題，神先生先問(wèn)劉女士平時(shí)車(chē)輛使用和停放情況，并了解了保險(xiǎn)需求。神先生按劉女士的需求報(bào)了價(jià)，明顯比初次在4S店投保便宜了不少：車(chē)損險(xiǎn)上次為3365.1元，這次為1943元；商業(yè)三者險(xiǎn)(10萬(wàn))上次789.3元，這次為513.62元。一共便宜了1697.78元，優(yōu)惠了40%。劉女士很驚喜，神先生說(shuō)，優(yōu)惠來(lái)自?xún)蓚�(gè)方面：一是上次保險(xiǎn)沒(méi)出險(xiǎn)給予了優(yōu)惠；二是電話(huà)車(chē)險(xiǎn)在7折最優(yōu)惠價(jià)格基礎(chǔ)上再給予15%的優(yōu)惠。

    劉女士擔(dān)心如此優(yōu)惠是否會(huì)影響售后服務(wù)：“如果出了險(xiǎn)，我能去4S店維修嗎？”“沒(méi)問(wèn)題，而且您都可以不必自己去，只要還撥打這個(gè)電話(huà)，公司就會(huì)有業(yè)務(wù)人員上門(mén)服務(wù)，代您送車(chē)修理�！鄙裣壬�還說(shuō)：“我們還提供救援、代駕等服務(wù)，比如故障救援、燃油派送、換胎等服務(wù)�！�

    神先生還提醒劉女士：“您的車(chē)買(mǎi)了還沒(méi)上車(chē)船使用稅，去年8個(gè)月沒(méi)交，已有49.7元的滯納金�！薄皩�(duì)了，買(mǎi)了車(chē)我就感覺(jué)差個(gè)稅，不知到哪交，你們能幫代繳嗎？”“沒(méi)問(wèn)題，連今年的一起交了吧？”“那太好了！”劉女士感覺(jué)又了卻一件大事�！澳俏医o您出保險(xiǎn)確認(rèn)單，我們有專(zhuān)門(mén)的快遞給您送到家，您電話(huà)核對(duì)一下保單號(hào)，刷卡交費(fèi)，我們?cè)俳o您快遞正式保單。”神先生最后又不厭其煩地和劉女士確認(rèn)道。

    4S店：享受一流的專(zhuān)業(yè)服務(wù)

    為了更多地了解車(chē)險(xiǎn)服務(wù)狀況，清明放假期間，記者選了一家著名品牌的4S店采訪。這家店的業(yè)務(wù)主管解先生對(duì)記者說(shuō)：“我們現(xiàn)在經(jīng)常搞活動(dòng)，車(chē)價(jià)優(yōu)惠幅度比較大，一般都能優(yōu)惠1萬(wàn)至3萬(wàn)元。由于優(yōu)惠幅度大，所以在我們這兒買(mǎi)車(chē)必須在我們這兒保險(xiǎn)。”“那你們的保險(xiǎn)價(jià)格是不是要比電話(huà)車(chē)險(xiǎn)高？”“那肯定，我們拿不到電話(huà)車(chē)險(xiǎn)的價(jià)格，別說(shuō)我們了，你就是到保險(xiǎn)公司的營(yíng)業(yè)廳也拿不到電話(huà)車(chē)險(xiǎn)的價(jià)格。不過(guò)我們車(chē)價(jià)的優(yōu)惠幅度大，客戶(hù)也明白我們靠保險(xiǎn)來(lái)彌補(bǔ)車(chē)價(jià)。另外，客戶(hù)在我們這保險(xiǎn)，出了險(xiǎn)在這兒維修能享受一流的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。而且像我們這種品牌，一般客戶(hù)也不太愿意到普通修理廠去修。畢竟那么貴的車(chē)都買(mǎi)了，誰(shuí)也不會(huì)太計(jì)較保險(xiǎn)是不是貴點(diǎn)。客戶(hù)到我們這，喝著咖啡就把事都辦了�！�

    在這家4S店的接待大廳，記者見(jiàn)到一位修理保險(xiǎn)事故車(chē)的女士，記者和她攀談起來(lái)。該女士對(duì)記者說(shuō)，她是經(jīng)朋友介紹在一家中等保險(xiǎn)公司保的險(xiǎn)，剛保了十幾天。前天去商場(chǎng)購(gòu)物，在地庫(kù)鬼使神差地將油門(mén)當(dāng)剎車(chē)，把別人停放的車(chē)給撞了：“當(dāng)時(shí)我都蒙了，要說(shuō)開(kāi)車(chē)也不少年了，從沒(méi)出過(guò)這樣的事故。這可怎么辦？被撞的凱美瑞車(chē)主也被車(chē)庫(kù)管理員喊了來(lái)，那車(chē)主怒氣沖沖，讓我賠他的損失。無(wú)奈中我想到了保險(xiǎn)，我馬上給我的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員打了電話(huà)，營(yíng)銷(xiāo)員讓我別急，說(shuō)他馬上就到。不到半小時(shí)，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員就趕來(lái)了，他看了看事故現(xiàn)場(chǎng)，一邊安慰我，一邊對(duì)那車(chē)主說(shuō)："你的損失保險(xiǎn)公司賠，有什么要求和我說(shuō)。"我一下覺(jué)得有了依靠。隨后他給我的車(chē)拍了照。就讓我到4S店來(lái)修車(chē)�！薄败�(chē)現(xiàn)在修得怎么樣？”記者問(wèn)�！败�(chē)修得很好，大燈、保險(xiǎn)杠、葉子板都換的新的，三天就修好了，花了2.3萬(wàn)多元，弄得我挺不好意思，我保險(xiǎn)費(fèi)才7000多。讓我感覺(jué)還挺對(duì)不起保險(xiǎn)公司。”

    修理廠：做的都是回頭客

    離開(kāi)4S店，記者又奔了附近一家有較大規(guī)模的修理廠。該廠保險(xiǎn)代理點(diǎn)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)理賠服務(wù)的于先生說(shuō)：“在我們這投保的基本上是常年在這修車(chē)的會(huì)員，圖的就是一個(gè)修車(chē)放心、方便�！薄澳潜ｋU(xiǎn)價(jià)格是不是比電話(huà)車(chē)險(xiǎn)貴些？”記者問(wèn)�！叭吮！⑵桨�、太平洋等保險(xiǎn)公司我們都代理，你可以打我們總廠的上險(xiǎn)電話(huà)，我們有快遞送單服務(wù)，價(jià)格優(yōu)惠都差不多�，F(xiàn)在客戶(hù)都貨比三家，在價(jià)格上沒(méi)什么可競(jìng)爭(zhēng)的，比的主要是服務(wù)�！�

    正聊著，一對(duì)年輕夫妻來(lái)還車(chē)。于先生一邊辦著還車(chē)手續(xù)一邊對(duì)記者說(shuō)：“你瞧，這就是我們的保險(xiǎn)客戶(hù)，客戶(hù)車(chē)放這修理，我們提供代步車(chē)�！庇浾唠S著于先生一同查看送回來(lái)的車(chē)，這是一輛八成新的銀灰奇瑞�！按�步車(chē)還收費(fèi)嗎？”記者問(wèn)。“免費(fèi)的，只收500元押金，怕車(chē)有損壞�！薄叭缬袚p壞怎么辦？”“代步車(chē)都上了保險(xiǎn)，客戶(hù)只承擔(dān)20%的修理費(fèi)�！�

    一位在大廳休息等著修車(chē)的女士看記者關(guān)心保險(xiǎn)，就主動(dòng)對(duì)記者說(shuō)：“是要保險(xiǎn)嗎？給我保險(xiǎn)的營(yíng)銷(xiāo)員特好，你可以找他投保。我的車(chē)出了險(xiǎn)，打個(gè)電話(huà)就齊了，什么都不用管，還把他的車(chē)給我開(kāi)。平時(shí)服務(wù)也好，車(chē)有了毛病打個(gè)電話(huà)就趕來(lái)幫忙�！�

    交強(qiáng)險(xiǎn)：服務(wù)不打折

    王小姐是典型的宅女，自有車(chē)以來(lái)，只買(mǎi)過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)。她的理由是：自己開(kāi)車(chē)比較小心，又只在市區(qū)開(kāi)，四環(huán)都很少出，出大事的概率比較小。有點(diǎn)小刮蹭，自己修修就行，不需要每年花好幾千買(mǎi)商業(yè)險(xiǎn)。王小姐對(duì)自己的小算盤(pán)非常滿(mǎn)意。所以，雖然交強(qiáng)險(xiǎn)年年交，但從未和保險(xiǎn)公司真正打過(guò)交道。“萬(wàn)一出什么事故，我一時(shí)還真是想不起報(bào)案的電話(huà)�！蓖跣〗阍�開(kāi)玩笑道。不過(guò)，王小姐到底還是遇到了一次小事故，在路上和別人發(fā)生了刮蹭。交警還沒(méi)來(lái)，雙方對(duì)事故責(zé)任各執(zhí)一詞。正不知道如何是好，王小姐突然想起交強(qiáng)險(xiǎn)，覺(jué)得自己可以問(wèn)問(wèn)保險(xiǎn)公司客服怎么處理。她從車(chē)上貼的交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)志背后找到了保險(xiǎn)的服務(wù)電話(huà)，撥通后，客服大致了解了一下情況，又安慰了王小姐，說(shuō)先分清是誰(shuí)的責(zé)任，告訴了她大致的處理方法。王小姐心里有了底，正好交警到了，就說(shuō)回頭分清責(zé)任再報(bào)案。交警經(jīng)過(guò)了解，最后確認(rèn)雙方都有責(zé)任，各自找自己投保的公司修車(chē)即可。王小姐覺(jué)得車(chē)子剮得不厲害，修不修兩可，心想報(bào)了案明年就沒(méi)有優(yōu)惠了，就沒(méi)再報(bào)案。沒(méi)想到幾小時(shí)后，保險(xiǎn)公司的客服主動(dòng)打來(lái)了電話(huà)，詢(xún)問(wèn)事故處理情況，問(wèn)是不是還需要報(bào)案。王小姐說(shuō)損傷不大，不報(bào)案了�？头�又叮囑道：“好，如果您覺(jué)得需要，請(qǐng)盡量在24小時(shí)內(nèi)報(bào)案好嗎？”王小姐沒(méi)想到客服這么周到，心下頗感溫暖。

    付出終會(huì)有回報(bào)。一圈采訪下來(lái)，記者最大的感受是，車(chē)險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)的終端就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，在客戶(hù)需要的時(shí)候付出真誠(chéng)、體貼的服務(wù)，是留住客戶(hù)的最佳方式。

（責(zé)任編輯：林磊）