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車險理賠服務(wù) 永無止境

2007年03月20日 08:18

楊林

    根據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計，截至2006年末，北京市民用汽車保有量達(dá)到244.1萬輛，龐大的汽車數(shù)量帶來了龐大的車險消費群體。相對于其他城市而言，車險在北京較為普及、涉及面廣，車險理賠問題也暴露得比較充分。本報去年“3·15”期間曾做過一個小型的車險理賠滿意度的問卷調(diào)查，并把調(diào)查結(jié)果反饋到相關(guān)的保險公司，引起各公司的高度重視。一年時間過去了，從我們在街頭做的隨機調(diào)查以及從北京市保險行業(yè)協(xié)會得到的信息來看，消費者對車險服務(wù)的滿意度呈上升趨勢，投訴的焦點主要集中為定損標(biāo)準(zhǔn)的問題。

    這些變化與北京各家財險公司的共同努力是分不開的。本報也對京城部分財險公司進(jìn)行了采訪，各公司都把使客戶滿意放在工作的第一位，力爭做好理賠過程中所涉及到的從接報案到查勘、救援、定損、支付賠款等每一個環(huán)節(jié)。用他們的話說，服務(wù)要迅速又到位。

    相對國內(nèi)車險市場還不盡如人意的狀況，美國人是怎樣買車險的，又會有怎樣的理賠經(jīng)歷呢？

    服務(wù)永無止境，也不分國界。消費者期待的是，花了錢能得到最好的服務(wù)。

    消費者：期待更好

    “3·15”前夕，記者對去年有過車險索賠的在京人士進(jìn)行了一個小調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，總體上，車險投保人對承保公司的理賠服務(wù)普遍認(rèn)為有一定改進(jìn)。同時，他們也對車險商在理賠環(huán)節(jié)寄予了更高的期望。

    耐心解釋

    某國企公司職員張先生回憶去年保險公司的理賠服務(wù)時表示，他感覺保險公司業(yè)務(wù)人員對車險業(yè)務(wù)承保前熱情有余，但理賠時則比較冷漠。他提出，即使不在理賠范圍內(nèi)的事故，也應(yīng)耐心講解。畢竟不是每個投保人都對保險十分了解。而在出險時投保首先想到的自然是能夠得到賠付，這時如果出險事故不在承保范圍內(nèi)，保險公司的最好耐心講解，當(dāng)投保人明白了問題所在時，自然會明白事理，而不會再要求賠付。

    統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

    另有常年從事業(yè)務(wù)工作的房女士表示，一年下來，感覺每天都是忙得很，甚至無暇照顧家人。去年出險后，她不得不擠出時間來東奔西跑，辦理各種理賠手續(xù)。所以，在她眼中，快捷就是最好的。她希望車輛保險的理賠能和銀行的服務(wù)一樣，各保險公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠真正統(tǒng)一起來，最好是家家都能做到聯(lián)保聯(lián)賠，即任意找一家理賠網(wǎng)點都能受理索賠服務(wù)。

    拓寬服務(wù)面

    對從事農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)的谷先生來說，車是他做生意最重要的工具。但去年冬天，他在開車遠(yuǎn)赴長春的路上出了事故，且當(dāng)時所在路并不寬闊，不僅他自己的買賣耽誤了，而且車后堵了很長一隊，怨聲載道。為此，他希望保險服務(wù)面可以擴(kuò)大，如拖車施救服務(wù)。另外最好還能代辦驗車、繳稅等。

    共享資源換公司不換待遇

    另有一種情況，出于種種原因投保人更換保險公司。某外企職員劉小姐就是其中一位。用她自己的話說：“我真是虧大了”。她希望保險公司能對在本公司投保達(dá)一定年限的投保人給予適當(dāng)獎勵。但由于聯(lián)系多次未獲理賠，最終她決定更換承保公司。不過這樣一來，原來老客戶的地位便失去了。她提出，最好各家公司能建立并共享投保車輛相關(guān)檔案，這樣，通過共享的聯(lián)網(wǎng)資料，無論投保人換到哪家公司投保，他們都仍可以得到相關(guān)獎勵。

    更快捷的服務(wù)

    范先生在一家廣告公司任職。生性率直的他提出了更為直接的理賠“提速”方式。他倡議，保險理賠應(yīng)考慮快捷方式，如在保險雙方認(rèn)可的情況下，一次性現(xiàn)金支付，由客戶自己選擇修理方式和修理廠家。

來源：中國保險報

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