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寧夏開展車險理賠服務(wù)質(zhì)量測評促理賠難題解決

2007年03月14日 10:28

    為解決車險理賠服務(wù)中存在的質(zhì)量和水平不高、程序和環(huán)節(jié)繁雜、結(jié)案率低等突出問題，寧夏保監(jiān)局連續(xù)兩年開展車險理賠服務(wù)質(zhì)量測評，通過加強(qiáng)制度建設(shè)、強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督，著力提升財(cái)產(chǎn)保險公司誠信服務(wù)水平，促進(jìn)車險“理賠難”問題的解決。

    一、主要做法

    在2005年開展車險理賠服務(wù)質(zhì)量測評工作基礎(chǔ)上，寧夏保監(jiān)局進(jìn)一步改進(jìn)工作方法和指標(biāo)設(shè)置，采取撥打客戶服務(wù)專線電話、模擬事故現(xiàn)場報案查勘、提取公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)車險賠案進(jìn)行數(shù)據(jù)分析測算、電話回訪公司客戶等方式，對各財(cái)產(chǎn)保險公司客戶專線服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場查勘情況、理賠時效、客戶滿意度、估損準(zhǔn)確程度和結(jié)案效率等六個方面十一項(xiàng)指標(biāo)再次進(jìn)行測評，測評對象包括寧夏自治區(qū)全部四家財(cái)產(chǎn)保險分公司。具體為：

    (一)客戶服務(wù)專線電話。專線電話是保險公司的服務(wù)窗口，是客戶出險報案、咨詢業(yè)務(wù)的第一站，是綜合反映公司管理水平和服務(wù)質(zhì)量的“前哨”，因此列為測評第一項(xiàng)，重點(diǎn)考察保險公司電話接通率、平均接通時間、接線人員服務(wù)態(tài)度三項(xiàng)指標(biāo)。

    (二)現(xiàn)場查勘。保監(jiān)局在同一時間段分別撥打四家財(cái)產(chǎn)保險分公司的客戶服務(wù)專線進(jìn)行報案，測試公司現(xiàn)場查勘率和到達(dá)事故現(xiàn)場的反應(yīng)速度。

    (三)理賠時效。主要考察保險公司車險賠案平均結(jié)案周期。根據(jù)賠付金額不同，將賠案劃分為3000元以下(含)、3000-10000元(含)和10000元以上三種類型分別計(jì)算。

    (四)客戶滿意度調(diào)查。采取對公司客戶進(jìn)行電話回訪的方式，直接聽取客戶對保險公司車險理賠服務(wù)的意見、建議和評價�？蛻粼u價劃分為很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意五種類型，并以表示“很滿意”和“滿意”的客戶數(shù)量與被回訪客戶總數(shù)相比，得出客戶滿意率指標(biāo)。

    (五)估損準(zhǔn)確率。根據(jù)估損的準(zhǔn)確程度設(shè)置，考察各公司估損誤差在10%以內(nèi)的賠案占全部賠案的比重。該指標(biāo)關(guān)系到準(zhǔn)備金提取的適當(dāng)性和經(jīng)營成果的真實(shí)性。

    (六)結(jié)案率。該指標(biāo)綜合考察各公司處理賠案的效率。結(jié)案率=[本年累計(jì)已決件數(shù)/(本年累計(jì)已立案件數(shù)+年初未決案件數(shù)×A/12)]×100%，其中A=1，2，3，…，12(月)。

    測評克服了以往手工抽取賠案的局限性，運(yùn)用保險稽核系統(tǒng)自動提取并測算了各公司31831個賠案數(shù)據(jù)，增加了測評的廣度和深度，提高了測評效率，增強(qiáng)了測評結(jié)果的代表性。

    測評結(jié)果顯示，寧夏財(cái)產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)專線平均接通率為95%，平均接通時間為13秒，專線服務(wù)平均滿意率接近90%；平均現(xiàn)場查勘率為92%，查勘人員到達(dá)現(xiàn)場平均用時為26分鐘；22839件已決車險案件平均結(jié)案周期為57天(其中安邦產(chǎn)險寧夏分公司賠付金額3000元以下案件的平均結(jié)案周期僅為10天)；1-9月份平均結(jié)案率為74.74%，客戶對車險理賠服務(wù)的滿意率接近80%。與2005年測評結(jié)果相比，客戶服務(wù)專線平均接通時間、專線服務(wù)平均滿意率、車險平均結(jié)案周期等三項(xiàng)指標(biāo)有顯著提高。

    二、取得的成效

    車險理賠服務(wù)質(zhì)量測評在寧夏自治區(qū)各財(cái)產(chǎn)險公司產(chǎn)生了積極反響。各公司普遍增強(qiáng)了誠信經(jīng)營意識和以客戶為中心的經(jīng)營理念，在針對存在問題進(jìn)行整改的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善制度，加強(qiáng)管理，提高了車險服務(wù)的整體水平，產(chǎn)生了良好的社會影響。一是加強(qiáng)了對車險理賠質(zhì)量的控制。各公司制定了車險理賠時效管理辦法，明確各環(huán)節(jié)工作時限，減少理賠環(huán)節(jié)，提高理賠工作時效性；同時完善車險理賠督查回訪制度，加強(qiáng)理賠人員誠信教育和崗位培訓(xùn)，確保理賠工作規(guī)范有序。二是提高了車險理賠工作透明度。面向社會公布車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、理賠時限和投訴電話，接受社會監(jiān)督。三是減少了矛盾糾紛。通過加強(qiáng)保險知識特別是車險理賠知識宣傳，向投保人充分告知保險責(zé)任、責(zé)任免除、特別約定及各種服務(wù)內(nèi)容，明示投保人的權(quán)利和義務(wù)，讓投保人明明白白買保險，避免了車險理賠中不必要的紛爭。

    寧夏保監(jiān)局主動將測評結(jié)果運(yùn)用于監(jiān)管工作中，不斷提高財(cái)產(chǎn)保險業(yè)誠信建設(shè)水平。一是實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)管。結(jié)合測評情況，加大對車險理賠環(huán)節(jié)中損害被保險人利益行為的懲戒力度，加強(qiáng)對問題較多公司的監(jiān)控程度。二是加強(qiáng)對高管人員的誠信監(jiān)管。將測評結(jié)果作為高管人員任職資格審查的重要依據(jù)，促使其提高公司誠信服務(wù)水平。三是測評工作日�；�。把測評與非現(xiàn)場、現(xiàn)場監(jiān)管有機(jī)結(jié)合，結(jié)案率、結(jié)案周期等指標(biāo)納入非現(xiàn)場監(jiān)管指標(biāo)體系，逐步實(shí)現(xiàn)動態(tài)監(jiān)控。四是大力推進(jìn)政務(wù)公開。按照監(jiān)管信息披露的要求和相關(guān)工作規(guī)程，擇時向社會公布測評結(jié)果。(寧夏保監(jiān)局)

來源：中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

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