如今，客戶服務(wù)及體驗(yàn)已經(jīng)成為保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵賽道，而累計(jì)服務(wù)客戶近450萬(wàn)人的前海人壽在此方面早有布局。

　　據(jù)悉，近年來(lái)前海人壽致力于發(fā)展金融科技，目前已成功打造“線上與線下相結(jié)合、面向客戶與面向代理人相結(jié)合、自助與遠(yuǎn)程相結(jié)合”的全方位、多選擇的運(yùn)營(yíng)服務(wù)窗口，通過保險(xiǎn)信息化管理技術(shù)為客戶提供更智慧便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

　　智能雙錄大幅縮短客戶投保錄制時(shí)效

　　艾瑞咨詢發(fā)布的《2020年中國(guó)保險(xiǎn)科技行業(yè)研究報(bào)告》顯示，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等關(guān)鍵技術(shù)的日益成熟為保險(xiǎn)行業(yè)各環(huán)節(jié)價(jià)值鏈的重塑再造帶來(lái)機(jī)遇，在核保和理賠環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)科技的價(jià)值在于幫助企業(yè)提升風(fēng)控能力和效率以及改善用戶體驗(yàn)，而這也是保險(xiǎn)企業(yè)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　這與前海人壽在科技賦能業(yè)務(wù)方面的布局不謀而合，在投保環(huán)節(jié)，前海人壽保險(xiǎn)代理人通過“代理人線上服務(wù)平臺(tái)”與“前海雙錄系統(tǒng)”開展客戶身份認(rèn)證、函件回銷、病歷上傳、雙錄與質(zhì)檢、保單簽收等工作，開拓了快速完成投保的新型展業(yè)模式。

　　同時(shí)，過去兩年前海人壽陸續(xù)引入人臉識(shí)別、遠(yuǎn)程視頻技術(shù)，上線自主研發(fā)的智能雙錄系統(tǒng)也嵌入了自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)與智能語(yǔ)音識(shí)別功能，大幅縮短了保單承保時(shí)效，減少了人工工作量及錯(cuò)誤率。

　　今年2月7日，前海人壽還上線了電子化回訪功能，支持客戶通過微信公眾號(hào)完成線上自助新契約回訪，進(jìn)一步優(yōu)化客戶的投保體驗(yàn)。

　　從結(jié)果來(lái)看，多項(xiàng)優(yōu)化措施成效不錯(cuò)，2020年1月至今，前海人壽個(gè)險(xiǎn)無(wú)紙化投保件數(shù)占比已超過95%，客戶填寫電子投保單申請(qǐng)至收到電子保險(xiǎn)合同簽收電子回執(zhí)的周期快速提升至10分鐘內(nèi)，而前海人壽自主研發(fā)的智能雙錄，也實(shí)現(xiàn)從客戶開始錄制到同步完成投保全程最快約13分鐘，平均錄制時(shí)效也由35分鐘縮短至18分鐘內(nèi)。

　　保全業(yè)務(wù)E化率已經(jīng)超過92%

　　不僅如此，前海人壽的科技賦能還貫穿了客戶保單服務(wù)、理賠服務(wù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在保單服務(wù)方面，公司客戶通過自助服務(wù)平臺(tái)（前海人壽APP、微信公眾號(hào)、官網(wǎng)）可全天候自助辦理聯(lián)系信息變更、保單貸款、退保、滿期金領(lǐng)取、分紅信息查詢等20余項(xiàng)保單服務(wù)。

　　代理人也可通過代理人線上服務(wù)平臺(tái)（前海E行銷系統(tǒng)）為客戶線上代辦續(xù)期繳費(fèi)信息變更、補(bǔ)發(fā)保險(xiǎn)合同等6項(xiàng)常規(guī)保單服務(wù)，有效提升業(yè)務(wù)辦理效率。

　　特別是在保全服務(wù)方面，原先客戶需先撥打客服電話了解業(yè)務(wù)流程與所需資料，并前往保險(xiǎn)公司客服柜面，填寫紙質(zhì)單證，但現(xiàn)在客戶足不出戶3分鐘內(nèi)即可完成業(yè)務(wù)辦理，今年1月至今，前海人壽保全業(yè)務(wù)E化率已超過92%。

　　理賠方面，個(gè)險(xiǎn)及團(tuán)險(xiǎn)客戶均可通過客戶自助服務(wù)平臺(tái)（前海人壽APP、微信公眾號(hào)）完成智能客服咨詢、索賠、理賠進(jìn)度追蹤。

　　與大多數(shù)保險(xiǎn)公司有所不同，前海人壽理賠服務(wù)已支持完全無(wú)紙化，僅需1分鐘便可完成理賠申請(qǐng)，該險(xiǎn)企理賠服務(wù)報(bào)告顯示，上半年賠付件數(shù)達(dá)4.1萬(wàn)件，賠付金額高達(dá)2.51億元，而最終申請(qǐng)支付時(shí)效僅花費(fèi)1.13天，足以體現(xiàn)理賠的效率。

　　在合規(guī)的基礎(chǔ)上不斷提升便利性

　　值得關(guān)注的是，合規(guī)風(fēng)控管理也成為前海人壽科技賦能業(yè)務(wù)的一大環(huán)節(jié)，通過產(chǎn)品服務(wù)智能推薦、保單歷程、產(chǎn)品特性等風(fēng)險(xiǎn)因子，前海人壽能夠主動(dòng)甄別客戶需求，再結(jié)合客戶信息、資金流向、歷史記錄、黑名單庫(kù)、業(yè)務(wù)規(guī)則等風(fēng)險(xiǎn)因子進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，將客戶與各類服務(wù)劃分不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并進(jìn)入相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)進(jìn)程，保證保險(xiǎn)服務(wù)專業(yè)、合規(guī)。

　　隨后，前海人壽能夠根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)與業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)程度提供電子簽名、短信驗(yàn)證、指紋驗(yàn)證、OCR智能識(shí)別、人臉識(shí)別、視頻認(rèn)證等多種身份驗(yàn)證方式，有效防范“冒辦風(fēng)險(xiǎn)”，保障客戶的信息安全。

　　通過“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)篩查+多層級(jí)智慧風(fēng)控”的風(fēng)險(xiǎn)控制模式，前海人壽形成了線上保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)雙重風(fēng)險(xiǎn)控制屏障，在服務(wù)客戶的同時(shí)，也兼顧了便捷與合規(guī)性。

　　前海人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來(lái)，前海人壽仍將不斷探索人工智能、大數(shù)據(jù)、智能識(shí)別、云計(jì)算等科技應(yīng)用，致力于為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、安全的保險(xiǎn)服務(wù)。