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呼喚人性化保險服務(wù) 客戶才能認知認可

2007年06月12日 11:00

    在首次進行的滿意度調(diào)查過程中，一位被調(diào)查者講述了自己到保險公司理賠的經(jīng)歷：去交理賠材料的時候，坐一小時車到營業(yè)網(wǎng)點，被告知少了一份公安機關(guān)的證明，等到辦好這份證明再到保險公司，又被告知少了戶口本復(fù)印件，這樣來回幾次，才最終把保險公司要求的理賠材料備齊。

    這位被調(diào)查者之所遇并非是絕無僅有的，仔細了解一下就會發(fā)現(xiàn)，很多投保人其實都有類似的經(jīng)歷。

    保險產(chǎn)品是無形商品，其魅力就在于服務(wù)，可是令人遺憾的是，相當多的消費者至今不僅沒有從保險服務(wù)中體驗到保險的溫馨體貼，反而為其所累；有些消費者在遭遇不良服務(wù)后，憤而萌生了不該買保險的悔意，甚至一氣之下干脆退保了事。這樣的情況決不在少數(shù)。試想有了此等經(jīng)歷，消費者怎么能對保險服務(wù)滿意呢？

    理賠服務(wù)差，從根本上說，主要是保險公司從銷售起，就沒有把消費者“放在眼里”：銷售保險的時候，營銷員不解釋有關(guān)免責(zé)條款、除外責(zé)任，結(jié)果理賠時產(chǎn)生糾紛。有保險消費者為此批評說，從頭到尾，全憑營銷員的一張嘴。在保單存續(xù)期間，根本看不到客戶服務(wù)人員的影子，得不到任何服務(wù)；出險后，保險公司不告知應(yīng)準備的材料，對拒賠或者免賠理由解釋不清楚—如此服務(wù)，怎不引起消費者的不滿。

    保險產(chǎn)品看不見摸不著，消費者對保險的印象是好是壞，主要來自保險公司的各種服務(wù)體驗。鑒于此，對服務(wù)的不滿必將直接影響對保險的印象，滿意度自然也就難得高分。因此，保險公司要想獲得消費者的理解支持，不斷拓展市場，務(wù)必要多從消費者角度出發(fā)，提供人性化的服務(wù)。所謂人性化服務(wù)，主要體現(xiàn)在銷售、日常服務(wù)和理賠等環(huán)節(jié)中。具體也就是銷售過程中如實告知，對容易產(chǎn)生誤解的條款，特別是免責(zé)條款等做出詳盡的解釋說明，而不是為了賣出保險而忽略了這些說明；在保險存續(xù)過程中，要盡心盡責(zé)，提醒繳費，提示風(fēng)險，告知最新產(chǎn)品信息等，讓消費者感覺到保險的溫馨；出險后，更應(yīng)及時送去關(guān)懷，協(xié)助處理、指導(dǎo)消費者進行快速的理賠。

    由此可見，只有保險公司提供了這樣的人性化服務(wù)，廣大保險客戶才能打心眼里認知認可保險，為保險保障拍手叫好———而惟有如此，保險服務(wù)滿意度才不會再遇種種尷尬，整個保險行業(yè)也才會得到持續(xù)健康快速的發(fā)展。

來源：解放日報

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