7月8日,國(guó)內(nèi)家居電商行業(yè)首個(gè)送裝標(biāo)準(zhǔn)《家居電商送貨與安裝服務(wù)規(guī)范》正式發(fā)布實(shí)施,該規(guī)范由全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)聯(lián)合京東物流共同編制、發(fā)布,以推動(dòng)行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展。這一規(guī)范在當(dāng)天舉辦的第六屆中國(guó)家居業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與智能家居誠(chéng)信大會(huì)上予以發(fā)布,包括工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)、政府、家居家裝企業(yè)、行業(yè)專(zhuān)家、媒體等500余人出席了該會(huì)議。會(huì)上,京東物流還被授予“2018中國(guó)家居業(yè)誠(chéng)信物流示范品牌”。

　　國(guó)內(nèi)首部家居電商送裝標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布

　　隨著電商在家居行業(yè)的滲透,消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)大件家居類(lèi)商品已成為習(xí)慣。但家居產(chǎn)品特性不一、產(chǎn)品不規(guī)則、運(yùn)輸過(guò)程中易損、現(xiàn)場(chǎng)安裝環(huán)境復(fù)雜、用戶(hù)需求多樣等特點(diǎn),使得產(chǎn)品交付面臨較大挑戰(zhàn)。

　　作為家居電商的重要環(huán)節(jié),送貨與安裝服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)一直存在空白,造成服務(wù)水平與用戶(hù)需求落差較大,甚至侵害到消費(fèi)者的合法權(quán)益。目前,產(chǎn)品交付質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)安裝專(zhuān)業(yè)性、全鏈路可視等已成為影響用戶(hù)在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的重要因素,也是家居電商投訴和催單重點(diǎn),嚴(yán)重制約家居企業(yè)的電商化進(jìn)程。

　　作為家居電商行業(yè)的首部送裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),《規(guī)范》的出臺(tái)有助于厘清家居電商配送與安裝服務(wù)過(guò)程中各方的權(quán)利與責(zé)任,通過(guò)對(duì)各流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范,維護(hù)消費(fèi)者及商家的權(quán)益,推動(dòng)行業(yè)朝著健康有序的方向發(fā)展。

　　工商聯(lián)聯(lián)合京東物流推動(dòng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展

　　經(jīng)過(guò)十余年的深耕,京東物流在家居供應(yīng)鏈的倉(cāng)儲(chǔ)、配送、安裝等環(huán)節(jié),已經(jīng)形成一整套服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)參與《規(guī)范》的編制,京東物流把自身能力和標(biāo)準(zhǔn)共享給行業(yè),從而推動(dòng)行業(yè)朝著規(guī)范、健康的方向發(fā)展,更好地服務(wù)消費(fèi)者和商家。

　　《規(guī)范》的內(nèi)容圍繞消費(fèi)者關(guān)切、商家關(guān)心的各個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi),對(duì)人員要求、設(shè)施設(shè)備、送貨、安裝、驗(yàn)收、售后服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行規(guī)范。如電商應(yīng)對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、評(píng)價(jià),通過(guò)建立等級(jí)評(píng)價(jià)制度,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量;在保護(hù)措施上,應(yīng)文明安裝施工,減少環(huán)境影響;在驗(yàn)收環(huán)節(jié),應(yīng)向用戶(hù)提供使用說(shuō)明和維護(hù)保養(yǎng)方法,對(duì)用戶(hù)進(jìn)行使用培訓(xùn)等等。

　　此前,我國(guó)的家居家裝標(biāo)準(zhǔn)更多側(cè)重于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),而本次出臺(tái)的《規(guī)范》則對(duì)家居類(lèi)產(chǎn)品的送裝服務(wù)做出規(guī)范�！兑�(guī)范》的內(nèi)容涉及到生產(chǎn)廠(chǎng)商、電商服務(wù)商等諸多主體,在制定過(guò)程中廣泛聽(tīng)取了各方意見(jiàn),形成了本次針對(duì)全國(guó)電商行業(yè)完整而深入的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　與會(huì)專(zhuān)家與參會(huì)企業(yè)一致認(rèn)為,《規(guī)范》充分體現(xiàn)了適用性、規(guī)范性、安全性、人性化等要求,將使電商自查和消費(fèi)者維權(quán)都有據(jù)可查、有標(biāo)準(zhǔn)可依,有助于推動(dòng)行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的健康發(fā)展。

　　京東物流發(fā)揮家居供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)賦能行業(yè)

　　目前,京東大件物流已經(jīng)覆蓋全國(guó)所有行政區(qū)縣、近60萬(wàn)行政村,并把自身能力面向社會(huì)開(kāi)放。在家居供應(yīng)鏈方面已建成5大家居產(chǎn)地倉(cāng),10大銷(xiāo)地倉(cāng),率先實(shí)現(xiàn)20個(gè)城市專(zhuān)業(yè)家居發(fā)運(yùn)全國(guó)能力,120個(gè)地區(qū)直達(dá)、其他區(qū)域1次中轉(zhuǎn)到位等,大幅減少搬運(yùn)中轉(zhuǎn)次數(shù),減少商品破損,提高運(yùn)輸流通效率。

　　當(dāng)行業(yè)內(nèi)還在討論送貨是否上門(mén)、各個(gè)環(huán)節(jié)能否可視化的時(shí)候,京東大件物流已領(lǐng)先于行業(yè)在時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行突破、創(chuàng)新。率先實(shí)現(xiàn)在珠三角、長(zhǎng)三角地區(qū)、京津地區(qū)商家發(fā)貨48小時(shí)極速安裝服務(wù);形成覆蓋廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的物流網(wǎng)絡(luò);針對(duì)上門(mén)安裝服務(wù),首創(chuàng)“電子工牌”,讓工程師資質(zhì)、等級(jí)一目了然。

　　京東大件物流在贏得用戶(hù)認(rèn)可的同時(shí),也積累起豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),服務(wù)于消費(fèi)者和商家的同時(shí),也致力于把自身能力共享給行業(yè),推動(dòng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。此次聯(lián)合制定《規(guī)范》,京東物流基于自身服務(wù)體系與經(jīng)驗(yàn),提出了多項(xiàng)建設(shè)性意見(jiàn),助力家居電商服務(wù)水平提升,改善消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。(梅朕杰)