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180萬(wàn)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員不如民工--拯救保險(xiǎn)生態(tài)

　【進(jìn)入論壇】　【推薦朋友】　【關(guān)閉窗口】 2008年01月21日 09:37

南焱

    據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)，截至2007年底，中國(guó)內(nèi)地共有保險(xiǎn)公司109家、保險(xiǎn)代理公司1684家，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司357家，外資代表處139家。作為金融業(yè)的主要構(gòu)成部分，截止到2007年第三季度，銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的總資產(chǎn)為53萬(wàn)億，其中保險(xiǎn)業(yè)總資產(chǎn)只有2.795萬(wàn)億，占銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)總資產(chǎn)的5.2%，只相當(dāng)于中國(guó)工商銀行資產(chǎn)的三分之一。截至2007年9月底，全國(guó)銀行和保險(xiǎn)業(yè)的從業(yè)人數(shù)為550萬(wàn)，其中，保險(xiǎn)從業(yè)人數(shù)為240萬(wàn)，占銀行和保險(xiǎn)從業(yè)人員總數(shù)的43%。

    用43%的從業(yè)人員創(chuàng)造了5.2%的金融資產(chǎn)，近年來(lái)發(fā)展迅猛的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)效益并不高。

    采用保險(xiǎn)代理人制度的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)，向來(lái)以人海戰(zhàn)術(shù)推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。據(jù)專(zhuān)家估算，全國(guó)有過(guò)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)歷的人數(shù)已接近3500萬(wàn)。但在片面追求保費(fèi)規(guī)模、代理人沒(méi)有任何保障的營(yíng)銷(xiāo)模式下，種種損害保險(xiǎn)生態(tài)的問(wèn)題此起彼伏，接連不斷。

    據(jù)保監(jiān)會(huì)2007年保險(xiǎn)中介市場(chǎng)發(fā)展報(bào)告統(tǒng)計(jì)，在中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)，目前由保險(xiǎn)代理人創(chuàng)造的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)已占整個(gè)保費(fèi)收入的近50%左右，而近1600多家專(zhuān)業(yè)化代理公司則面臨全線(xiàn)虧損，誤導(dǎo)銷(xiāo)售現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，由誤導(dǎo)而造成的退保近年呈上升趨勢(shì)，僅2007年上半年，全行業(yè)累計(jì)退保額就高達(dá)數(shù)百億元。麥肯錫的一份研究報(bào)告指出，“退保產(chǎn)品大多數(shù)由國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司發(fā)行，并集中在3年期或者更長(zhǎng)期的投資產(chǎn)品上。”據(jù)中國(guó)一家上市的保險(xiǎn)公司的年報(bào)顯示，2006年分紅險(xiǎn)退保高達(dá)50億元，占其全部退保金85億元的59%，較上年增長(zhǎng)20.3%，萬(wàn)能險(xiǎn)退保為10億元，較上年猛增2.2倍。

    誤導(dǎo)銷(xiāo)售行為導(dǎo)致的退保，一直困擾國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)，而由此產(chǎn)生的誠(chéng)信危機(jī)，更成為損害保險(xiǎn)生態(tài)的重要問(wèn)題。

    保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)術(shù)

    2007年11月的一天，鄭力終于從X保險(xiǎn)公司(下稱(chēng)“X公司”)北京分公司拿到了全額的退保費(fèi)用11600元。為了這筆退保費(fèi)用，從2004年7月開(kāi)始，他用了3年多的時(shí)間，從交涉到取證再交涉，個(gè)中的滋味讓他無(wú)可奈何。

    全額退保在保險(xiǎn)界是少有的，任何公司都不會(huì)輕易采用。全額退保意味著保險(xiǎn)公司在這份保單上是嚴(yán)重虧損的。X公司負(fù)責(zé)新聞的一位女士向記者表示，X公司全額退保，只有在投保者猶豫期內(nèi)才允許。這似乎印證了鄭力的個(gè)人判斷：該保單是誤導(dǎo)所致才全額退的。

    “鄭力事件”應(yīng)該追溯到2002年底，當(dāng)時(shí)，“分紅健康險(xiǎn)將被叫�！钡膫餮栽跇I(yè)內(nèi)紛紛揚(yáng)揚(yáng)，絲毫不懂保險(xiǎn)的鄭力“在X公司業(yè)務(wù)員的誘導(dǎo)下”，交了5800元，投保了兩份共14萬(wàn)元的終身重大疾病分紅保險(xiǎn)。

    按照X公司展業(yè)手冊(cè)提供的分紅數(shù)據(jù)，按保費(fèi)年交4400元，保額10萬(wàn)元計(jì)算，第一年的紅利就是1200元，20年后紅利應(yīng)是26943.44元，保額應(yīng)該增至149743.13元。

    可讓鄭力感到意外的是，兩年后他才收到第一次分紅報(bào)告，兩份保單紅利累計(jì)為1260元。與X公司的測(cè)算出入太大。鄭力撥打X公司的客服電話(huà)后更加失望，此時(shí)客服強(qiáng)調(diào)，分紅比例無(wú)法按測(cè)算比例分配，應(yīng)視公司當(dāng)年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)而定。鄭力從X公司的內(nèi)部得知，2003～2004年應(yīng)是X公司業(yè)績(jī)較輝煌的時(shí)期。他認(rèn)為業(yè)績(jī)好的時(shí)候分紅尚且如此，將來(lái)如何就更不確定。鄭力遂于2004年7月向X公司客服提出了退保請(qǐng)求。

    據(jù)曾在X公司工作過(guò)的員工向《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》透露，X公司分紅險(xiǎn)退保比率很大，其中2000年推出的投連險(xiǎn)(即投資連結(jié)保險(xiǎn))最為嚴(yán)重。記者就此向X公司相關(guān)部門(mén)和負(fù)責(zé)人求證，但對(duì)方拒絕給予答復(fù)。

    與X公司命運(yùn)相似的其他人壽公司的分紅產(chǎn)品，也遇到了同樣的尷尬。據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)布的首部《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展藍(lán)皮書(shū)(2004～2005)》披露，2005年，分紅險(xiǎn)退保金額高達(dá)305億元，同比增長(zhǎng)99.04%。據(jù)權(quán)威人士透露，僅2007年上半年，全行業(yè)累計(jì)退保額就高達(dá)數(shù)百億元。

    為什么退保狂潮不斷飆升？除因受到其他金融產(chǎn)品的沖擊外，還有一個(gè)很重要的因素就是營(yíng)銷(xiāo)誤導(dǎo)。銷(xiāo)售人員過(guò)分夸大收益率，造成投保者購(gòu)買(mǎi)心理與現(xiàn)實(shí)的落差。

    展業(yè)手冊(cè)之謎

    居玲是一位有著6年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深客戶(hù)經(jīng)理，2000年進(jìn)入X公司，2005年離開(kāi)，她親歷了X公司由高峰跌入低谷的全過(guò)程，銷(xiāo)售過(guò)該公司的大部分產(chǎn)品。據(jù)其介紹，X公司在每款險(xiǎn)種停售前，都會(huì)進(jìn)行整體策劃，除了宣傳外，更重要的是對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行手段、話(huà)術(shù)等培訓(xùn)，甚至有的還在其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打上倒計(jì)時(shí)牌，讓許多不懂保險(xiǎn)的客戶(hù)怦然心動(dòng)。鄭力就是其中被誘惑的一位。

    除此之外，X公司給所有的業(yè)務(wù)員都發(fā)放了每一款險(xiǎn)種的展業(yè)手冊(cè)，這樣的手冊(cè)完全是內(nèi)部資料，不得外泄。記者采訪(fǎng)時(shí)，無(wú)論是X公司在崗的新員工還是已經(jīng)離職的老員工，記者每每向其借閱展業(yè)手冊(cè)時(shí)，他們都十分警覺(jué)，輕易不給外人。

    展業(yè)手冊(cè)為何如此神秘？記者經(jīng)過(guò)深入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，展業(yè)手冊(cè)中對(duì)產(chǎn)品的描述，與現(xiàn)實(shí)差距很大。

    以X公司的一款終身重大疾病分紅險(xiǎn)為例。在分紅概述中，首先貶低對(duì)手產(chǎn)品，直接批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分紅險(xiǎn)是組合型的分紅計(jì)劃，并不是真正意義上的分紅健康險(xiǎn)，從而抬高自己的地位。例如針對(duì)其他保險(xiǎn)公司的健康加現(xiàn)金分紅險(xiǎn)，展業(yè)手冊(cè)所示：“現(xiàn)金分紅方式有什么缺點(diǎn)？對(duì)客戶(hù)：丟了西瓜撿了芝麻；杯水車(chē)薪，沒(méi)有積累，失去最大的升值空間；未來(lái)的保障，無(wú)法抵抗通脹。”

    記者通覽整本展業(yè)手冊(cè)，發(fā)現(xiàn)夸大的成分十分明顯。例如，展業(yè)手冊(cè)所示：“終身分紅和增額給客戶(hù)提供了無(wú)限大的增值想象空間，健康保障無(wú)限增加，不再需要核保，一次投保，終生夠用。意味著以最小的投保成本換取了最大的收益。”

    在展業(yè)手冊(cè)中，就連推銷(xiāo)思路和話(huà)術(shù)都詳盡地進(jìn)行了設(shè)計(jì)。并且將話(huà)術(shù)分成了兩種，即接觸話(huà)術(shù)和促成話(huà)術(shù)。如接觸話(huà)術(shù)所示：“您肯定已經(jīng)感覺(jué)到了，無(wú)論是醫(yī)療、養(yǎng)老還是子女撫養(yǎng)、教育甚至就業(yè)，有一個(gè)很明顯的趨勢(shì)，那就是國(guó)家越管越少，自己越管越多，最后是國(guó)家管不了，自己全管了，這是關(guān)系到每個(gè)家庭不可回避的問(wèn)題，我想您不會(huì)不考慮吧？聽(tīng)聽(tīng)我的建議如何？”

    整本展業(yè)手冊(cè)可謂細(xì)致入微，即使一個(gè)外行拿到它也能賣(mài)保險(xiǎn)。X公司過(guò)去對(duì)于每一款險(xiǎn)種都是如此，盡管現(xiàn)在，為了規(guī)避監(jiān)管，許多險(xiǎn)種推銷(xiāo)由展業(yè)手冊(cè)變成了以測(cè)算表的形式出現(xiàn)，但他們促銷(xiāo)話(huà)術(shù)和手段依然在培訓(xùn)課和晨會(huì)上進(jìn)行。

    晨會(huì)之玄機(jī)

    據(jù)居玲介紹，X公司每天都用隆重的方式對(duì)員工進(jìn)行“洗腦”，用理念、夢(mèng)想和手段對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行激情啟發(fā)，同時(shí)順理成章地將產(chǎn)品銷(xiāo)售話(huà)術(shù)和手段灌輸給業(yè)務(wù)員。

    在X公司的組織結(jié)構(gòu)中，分公司下面是支公司，支公司下面是部，部下面是組；每個(gè)部下屬4～10個(gè)組不等，晨會(huì)是以部為單位進(jìn)行培訓(xùn)。

    2007年11月中旬的一天，《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者在早上8點(diǎn)就趕到了位于京西地區(qū)的X公司北京分公司的一個(gè)支公司體驗(yàn)晨會(huì)。在一個(gè)可容納50人左右的大廳里，當(dāng)天的晨會(huì)進(jìn)行了兩個(gè)多小時(shí)，有分公司的最新資訊、有每天都要背誦的司訓(xùn)、有晨練、有業(yè)績(jī)報(bào)告、有優(yōu)秀業(yè)務(wù)代表的感言，還有業(yè)務(wù)培訓(xùn)等等，內(nèi)容安排十分豐富。參加晨會(huì)的一位高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)記者說(shuō)，當(dāng)天的晨會(huì)是最差的一次，因?yàn)楫?dāng)天的主持人是新手。

    據(jù)這位高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理介紹，在2001～2003年X公司高峰時(shí)，這個(gè)大廳里常常有三四百人參加晨會(huì)，許多人是站著參加的。當(dāng)時(shí)一個(gè)普通支公司的保險(xiǎn)代理人便達(dá)到了3000多人。現(xiàn)在一個(gè)支公司只有300多人，昔日的繁華早已不見(jiàn)。

    晨會(huì)后，記者當(dāng)即采訪(fǎng)了數(shù)位X公司的老業(yè)務(wù)員。一位老業(yè)務(wù)員告訴記者，X公司的老總有一句話(huà)，“如果每個(gè)月你的銷(xiāo)售做到500萬(wàn)元，就可以從我身上踏過(guò)去�！变N(xiāo)售收入是壓倒一切的重任。

    “在業(yè)績(jī)考核、生存壓力的高壓之下，按照正常推銷(xiāo)分紅險(xiǎn)，實(shí)事求是講保障，不夸大分紅收益，多數(shù)人是不買(mǎi)的，這樣就無(wú)法完成銷(xiāo)售收入，只有夸大才好賣(mài)，根本不會(huì)想到后果，所以過(guò)去晨會(huì)上的培訓(xùn)什么都敢忽悠，夸大分紅比例是正常的�！痹趫�(chǎng)的一位資深業(yè)務(wù)經(jīng)理告訴《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》，通過(guò)背司訓(xùn)、做保健操、演講、經(jīng)驗(yàn)交流、培訓(xùn)、玩笑等手段，業(yè)務(wù)員不知不覺(jué)便可融入其中。

    人海戰(zhàn)術(shù)之困

    2007年底，X公司又打響了增員的戰(zhàn)略。

    2007年11月中旬，X公司北京分公司舉行了招聘大會(huì)，記者作為應(yīng)聘者當(dāng)日趕到招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，填了張表進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。此次招聘，對(duì)學(xué)歷、年齡等沒(méi)有任何要求，也無(wú)需任何面試，就直接錄用。更有趣的是，記者在路上遇到一位X公司某支公司的高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理，得知記者前來(lái)應(yīng)聘后，她當(dāng)場(chǎng)就要記者到她那里工作。

    此次招聘，在各支公司每天的晨會(huì)上都舉行了聲勢(shì)浩大的動(dòng)員。在記者參加的晨會(huì)上，從部經(jīng)理的動(dòng)員演說(shuō)中，深感此次招人之切。一位資深的業(yè)務(wù)員告訴記者，按公司規(guī)定，只要業(yè)務(wù)員增員成功就有提成。X公司在一線(xiàn)業(yè)務(wù)定位上，分兩個(gè)序列：一個(gè)序列是業(yè)務(wù)管理，另一個(gè)是純粹業(yè)務(wù)銷(xiāo)售。其中業(yè)務(wù)管理就是招兵買(mǎi)馬，讓業(yè)務(wù)員去發(fā)展人手，然后在手下的業(yè)績(jī)中進(jìn)行提成。另一種是完全做業(yè)務(wù)，分級(jí)別進(jìn)行提成。前一種就是X公司對(duì)業(yè)務(wù)員冠以所謂的事業(yè)平臺(tái)，也就是說(shuō)，手下人馬多了，自己就可以做管理了。但這兩種形式都是代理人不是員工，不簽勞動(dòng)合同、沒(méi)有底薪、沒(méi)有社保等任何保障。

    據(jù)了解，當(dāng)前X公司業(yè)務(wù)員非常短缺，此次招聘多多益善，但實(shí)際招聘并不理想。

    一位資深保險(xiǎn)人士告訴《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》，保險(xiǎn)公司的保費(fèi)是靠人海戰(zhàn)術(shù)打下來(lái)的。此次X公司大批招兵買(mǎi)馬，其實(shí)是為了今年初推出的一款分紅險(xiǎn)。各保險(xiǎn)公司目前都面臨招聘難的問(wèn)題，主要原因是由于新手沒(méi)有客戶(hù)資源，公司又不給任何保障，業(yè)務(wù)員很難立足。

    中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院院長(zhǎng)郝演蘇教授認(rèn)為，保險(xiǎn)是金融產(chǎn)品，金融產(chǎn)品屬高端產(chǎn)品，賣(mài)金融產(chǎn)品的人應(yīng)該有門(mén)檻。他還形象的比喻，現(xiàn)在的保險(xiǎn)產(chǎn)品是，不該賣(mài)的人賣(mài)給了不該買(mǎi)的人。

    人才流失之因

    在X公司北京分公司2002年峰值時(shí)，業(yè)務(wù)員竟然達(dá)到近2萬(wàn)人，目前業(yè)務(wù)員的數(shù)量為8000多人。保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員的流動(dòng)大已是不爭(zhēng)的事實(shí)。據(jù)專(zhuān)家估算，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)代理人的流失率高達(dá)70%。

    2005年離開(kāi)X公司時(shí)，厲黎已經(jīng)是北京分公司的資深客戶(hù)經(jīng)理，手下有3個(gè)組，還能繼續(xù)發(fā)展4個(gè)組，共7個(gè)組，人數(shù)能達(dá)到40多人。正當(dāng)其事業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展的時(shí)候，她卻選擇了離開(kāi)。

    厲黎告訴《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》，離開(kāi)是因?yàn)閄公司管理上有問(wèn)題。她認(rèn)為，當(dāng)時(shí)公司不重視業(yè)務(wù)員，重視內(nèi)勤，業(yè)務(wù)員的激勵(lì)方案很多但不能到位，而內(nèi)勤人員的工資卻很高。來(lái)自薪酬分配不公平的刺激是她離職的主要原因。

    眾所周知，國(guó)內(nèi)所有保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員，與保險(xiǎn)公司只是代理關(guān)系，沒(méi)有勞動(dòng)合同，沒(méi)有底薪，也沒(méi)有任何社保，是完全靠自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行提成。

    據(jù)居玲介紹，2002～2006年，主流險(xiǎn)種投連險(xiǎn)停售，X公司的一款大病分紅險(xiǎn)停售，另一款壽險(xiǎn)加分紅改了包裝后，因費(fèi)率提高也不好銷(xiāo)售，再加上幾次分紅險(xiǎn)銷(xiāo)售戰(zhàn)役結(jié)束后帶來(lái)的戰(zhàn)后退�！拔烈摺�，讓許多老業(yè)務(wù)員心有余悸，這是大多數(shù)業(yè)務(wù)員紛紛離職的重要原因。

    一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，X公司所發(fā)生的事情雖說(shuō)是個(gè)案，但它是整個(gè)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的普遍現(xiàn)實(shí)，是國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)體制弊端的具體體現(xiàn)，是目前保險(xiǎn)生態(tài)為何慘遭破壞的有力證據(jù)。

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