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對(duì)話國際資深保險(xiǎn)專家--保險(xiǎn)業(yè)贏得公信力需要時(shí)間

2007年07月09日 06:56

    從投連險(xiǎn)風(fēng)波，到分紅險(xiǎn)退保潮，再到交強(qiáng)險(xiǎn)暴利說，此伏彼起的保險(xiǎn)風(fēng)波中，中國保險(xiǎn)業(yè)的公信力屢屢遭受公眾拷問。但這絕非一個(gè)“中國特色”的話題，來自世界500強(qiáng)企業(yè)英國標(biāo)準(zhǔn)人壽及其在華子公司的資深保險(xiǎn)專家告訴記者，幾乎世界各國都曾經(jīng)歷或者正在經(jīng)歷這樣一個(gè)過程，在英國，保險(xiǎn)業(yè)為了重新贏得公眾的信任和尊重，也花費(fèi)了三至五年的時(shí)間。

     7月5日下午，本報(bào)記者對(duì)話來自英國和中國香港的四位資深保險(xiǎn)專家，透過國際視角，為本土保險(xiǎn)業(yè)找到一條突圍的路徑。訪談嘉賓為英國標(biāo)準(zhǔn)人壽個(gè)險(xiǎn)總監(jiān)布萊恩·帕金森、客戶經(jīng)理西恩·勞恩斯、國際培訓(xùn)經(jīng)理羅伯特·默卡尼和中國香港資深保險(xiǎn)專家、恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽北京分公司總經(jīng)理劉英祺。

    公信力需要優(yōu)秀銷售人員

    記者：在歐美等一些保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國家，人們非常信任和尊重保險(xiǎn)從業(yè)人員。但目前，在中國保險(xiǎn)業(yè)的美譽(yù)度并不盡如人意。英國的保險(xiǎn)業(yè)是如何贏得公眾的呢？

    布萊恩·帕金森：因?yàn)殇N售人員的誤導(dǎo)使消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)缺乏信任，實(shí)際上，英國也經(jīng)歷過類似的階段。但隨著監(jiān)管部門對(duì)銷售人員銷售資質(zhì)的嚴(yán)格限定，銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)得到提升，并得以篩選出優(yōu)秀的銷售人員，英國保險(xiǎn)業(yè)在消費(fèi)者中的信譽(yù)不斷提升。對(duì)于英國標(biāo)準(zhǔn)人壽而言，我們非常重視企業(yè)聲譽(yù)，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使企業(yè)一直保持正面積極的形象。

    記者：當(dāng)年英國用了多長(zhǎng)時(shí)間從“谷底”走出來？

    西恩·勞恩斯：我在6年前剛剛加入英國標(biāo)準(zhǔn)人壽，成為一名客戶經(jīng)理，當(dāng)時(shí)英國保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)并不好。我基本上見證了這樣一個(gè)走出低谷的過程。保險(xiǎn)公司建立良好的聲譽(yù)需要一個(gè)長(zhǎng)期過程，因?yàn)樗麄円Y選出優(yōu)秀的人員，要有專業(yè)的知識(shí)和技能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這種服務(wù)水平必須長(zhǎng)期堅(jiān)持下去，并保持在一定的層面上，才能為保險(xiǎn)公司贏得良好的信譽(yù)。

    賣保單不是越快越好

    記者：在中國，我們經(jīng)常看到保險(xiǎn)營銷人員極其快速地就將一份保單賣給了消費(fèi)者，尤其是在一些銀行網(wǎng)點(diǎn)，我看到過他們寥寥數(shù)語就說服了消費(fèi)者，特別是一些年老的消費(fèi)者，這樣的銷售速度正常嗎？

    西恩·勞恩斯：我認(rèn)為成功銷售需要兩個(gè)重要環(huán)節(jié)，一是怎樣盡快得到客戶的信任；二是面對(duì)客戶應(yīng)該采取怎樣的方式。在英國，我們與客戶最初接觸的時(shí)候，并不是單純地介紹和銷售產(chǎn)品，而是盡量向客戶說明我們提供的是一種服務(wù)。我們通過提問溝通的形式，深入了解客戶的需求，了解他們的家庭結(jié)構(gòu)、收入狀況、未來預(yù)期等，通過這種客戶需求導(dǎo)向的診斷為客戶提供“量體裁衣”式的服務(wù)。

    記者：你的觀點(diǎn)是需要在客戶充分了解了保險(xiǎn)產(chǎn)品以及銷售人員充分了解客戶需求之后才賣出保單，對(duì)嗎？

    西恩·勞恩斯：的確如此，急于推出自己的產(chǎn)品并不是真正恰當(dāng)?shù)匿N售方式，比如對(duì)于英國標(biāo)準(zhǔn)來說，我們希望告訴公眾，我們不僅僅是賣出產(chǎn)品，而且也提供保險(xiǎn)方案和保險(xiǎn)服務(wù)。

    記者：布萊恩·帕金森先生，您作為一位頂級(jí)銷售專家，賣出一張保單的最快紀(jì)錄是多久？

    布萊恩·帕金森：我最成功的一次是經(jīng)過與客戶兩次面談后，一周之內(nèi)完成簽單。

    劉英祺：需要補(bǔ)充一點(diǎn)，如果客戶明白自己需要購買什么保險(xiǎn)產(chǎn)品的話，當(dāng)然可以直接迅速地購買。銷售速度主要還是由不同市場(chǎng)、不同渠道以及消費(fèi)者的需求狀況而定，客戶需求方面的了解絕對(duì)是重要的。

來源：北京晨報(bào)

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