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保監(jiān)會"三箭"齊發(fā)控制理賠糾紛

2007年05月08日 07:19

    不少常常代理保險理賠糾紛的律師都表示，保險理賠出現(xiàn)問題，往往與前期操作不規(guī)范有關(guān)。要減少理賠糾紛，就必須要從保險銷售開始進行全程的規(guī)范化管理。4月底開始，保監(jiān)會連續(xù)發(fā)布三個規(guī)定，從源頭堵截到快速處理，對保險理賠糾紛進行控制。

    小額糾紛可快速處理

    由于頻繁發(fā)生的保險合同糾紛對保險公司和消費者來說都耗時耗力，中國保監(jiān)會日前出臺《關(guān)于建立保險合同糾紛快速處理機制的若干指導意見》(以下簡稱“指導意見”)，探索建立完善小額糾紛快速處理機制。此機制旨在提高糾紛處理效率，同時又保護消費者權(quán)益。

    “指導意見”規(guī)定，糾紛雙方可以通過達成調(diào)解協(xié)議的方式解決保險合同糾紛，而且在有條件的地區(qū)，調(diào)解處理機構(gòu)可以直接作出僅對保險公司有約束力的裁決決定。在保護被保險人合法權(quán)益方面，強調(diào)被保險人若拒絕接受調(diào)處或調(diào)解意見、或者在簽署調(diào)解協(xié)議后反悔，其仍然可以依法申請仲裁或提起訴訟。這一方案既保證了糾紛的快速處理，又為被保險人繼續(xù)維權(quán)提供了空間。

    “指導意見”明確指出，出于快速解決糾紛的需要，并為確保處理機制在程序方面不會與訴訟或仲裁產(chǎn)生沖突，受理的案件應(yīng)當符合以下4個條件：一是保險公司對合同理賠糾紛有明確處理意見而被保險人不接受，且自保險公司作出明確處理意見起未超過6個月；二是未曾就同一事實申請仲裁或提起訴訟；三是不涉及保險精算標準及生命表等問題；四是糾紛所涉保險金數(shù)額，財產(chǎn)保險不超過人民幣20萬元、人身保險不超過人民幣10萬元(各地區(qū)可以根據(jù)情況確定具體金額)�？偨Y(jié)起來就是涉及金額不大，時間不超過6個月，同時又沒有進入其他處理程序的糾紛可以進入快速解決范疇。

    規(guī)范兼業(yè)代理機構(gòu)

    保監(jiān)會日前透露，計劃于今年下半年進一步修訂完善《保險兼業(yè)代理機構(gòu)管理試點辦法》，年底之前正式出臺《保險兼業(yè)代理機構(gòu)管理規(guī)定》，在全國范圍內(nèi)推廣實施。

    兼業(yè)代理是指非保險公司代理保險產(chǎn)品銷售工作。目前，國內(nèi)主要的代理機構(gòu)為銀行、郵政、民航等。截至去年底，全國共有保險兼業(yè)代理機構(gòu)14.13萬家，去年共實現(xiàn)保費收入1593.36億元，占全國總保費收入的28.24%。今年，兼業(yè)代理還將進一步擴大。目前，兼業(yè)代理已經(jīng)成為保險銷售的重要力量。然而，與之相對的，遲遲沒有一部有針對性的兼業(yè)代理規(guī)范文件出臺。

    由于非保險機構(gòu)目前沒有統(tǒng)一的規(guī)范，管理存在一定的空白，保險銷售、保險從業(yè)人員和售后服務(wù)等都不夠規(guī)范，往往容易出現(xiàn)不少后續(xù)理賠問題。此前多次受到關(guān)注的銀行以“存款送�！泵x進行變相騙保的事件就是由以上這些問題引起的。

    為嚴格規(guī)范管理這一市場，保監(jiān)會已于去年10月出臺了《保險兼業(yè)代理機構(gòu)管理試點辦法》，對保險兼業(yè)代理監(jiān)管制度進行重大改革，并決定在北京和遼寧兩地先行試點。隨著試點工作的推進，配合市場要求，保監(jiān)會決定下半年對試點辦法進行完善。并在年底前推出正式的管理辦法。統(tǒng)一管理規(guī)定的出臺，將對日漸龐大的兼業(yè)代理機構(gòu)起到規(guī)范作用，同時，為日后金融行業(yè)混業(yè)經(jīng)營打下基礎(chǔ)。

    給電話營銷立規(guī)矩

    隨著通信技術(shù)的發(fā)達，不少保險產(chǎn)品開始嘗試新的銷售方式，電話銷售就在此范圍內(nèi)。日前，保監(jiān)會出臺了《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》(以下簡稱“通知”)。該“通知”明確了電話營銷保險產(chǎn)品的合法性，同時也為電話營銷定下了規(guī)矩。

    首先，保險公司必須以直銷形式，通過電銷模式自主經(jīng)營電話營銷專用產(chǎn)品，不得委托、雇傭保險中介機構(gòu)或其他外部專業(yè)機構(gòu)銷售電銷專用產(chǎn)品，不得在電話營銷業(yè)務(wù)的經(jīng)營費用中列支手續(xù)費等中介費用。這保證了保險銷售不在中介過程中出現(xiàn)操作不規(guī)范問題，從而減少理賠糾紛產(chǎn)生的可能性。

    其次，通知要求建立電話營銷人員管理制度，對電話營銷人員實行統(tǒng)一管理。保險公司要對電話營銷人員加強培訓。尤其強調(diào)了電話營銷人員不得詆毀同業(yè)或其他銷售渠道、不得誤導欺騙客戶、不得做不實宣傳或不實承諾、不得強行推銷和騷擾客戶。這一規(guī)定降低了銷售人員過錯導致理賠糾紛的風險。

    再則，通知要求必須建立健全質(zhì)量監(jiān)控機制，安排電話營銷業(yè)務(wù)監(jiān)聽、抽查及客戶回訪，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，提高銷售和客戶服務(wù)質(zhì)量。這一規(guī)定為產(chǎn)生客戶糾紛后的證據(jù)采集提供了保證，同時對保險銷售人員具有一定的威懾限制作用。

    通知還強調(diào)了售后服務(wù)制度。要求完善電話營銷業(yè)務(wù)單證管理、配送、收費及結(jié)算流程，并加強對電話營銷業(yè)務(wù)的接報案、理賠及投訴處理等售后服務(wù)。其中，特別強調(diào)在送達保單時，應(yīng)采用客戶告知書等適當方式向客戶介紹產(chǎn)品的詳細情況，使客戶明確了解相關(guān)權(quán)利與義務(wù)。這一點從很大程度上避免了客戶對限制條款，免責條款認識不清而造成的理賠糾紛。

來源：國際金融報

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