■袁元

　　通過開辦官方微博與消費者一對一交流溝通，這已經(jīng)成為中國企業(yè)提升售后服務(wù)與品牌宣傳的標(biāo)配。這不，眼見這一招數(shù)贏得消費者青睞，就連大名鼎鼎的全球手機(jī)霸主蘋果也開始開辦官方微博了。

　　其官方微博一公布，立刻便使得成千上萬的果粉變成蘋果官微的粉絲。據(jù)悉，目前已經(jīng)擁有了超16萬粉絲，其吸粉速度也是十分驚人的。

　　然而，蘋果沒有料到的是，如此眾多的果粉之所以搖身一變成為官微的粉絲，并不是來聽蘋果做品宣傳經(jīng)解道，主要是為了投訴蘋果手機(jī)的質(zhì)量以及售后服務(wù)，比如說，iphoneXR黑屏、輸入法卡頓、iphoneX閃退、信號出問題、耳機(jī)失靈等問題，同時還有眾多粉絲對售后體驗太差、客服問題處理遲緩?fù)普喌惹闆r進(jìn)行投訴。一時間，蘋果的官微信息下涌出了上萬條蘋果手機(jī)用戶的投訴，這可能違背了蘋果開辦官微的初衷。

　　面對上萬蘋果手機(jī)用戶的投訴，蘋果官微充分發(fā)揮了與實際消費者一對一交流溝通的功能，對用戶的投訴進(jìn)行記錄和回應(yīng)。不過，業(yè)內(nèi)外人士更關(guān)注的是其背后反映出來的問題：蘋果的售后服務(wù)鏈出了大問題。

　　作為一家年銷量數(shù)千萬部手機(jī)的全球手機(jī)霸主，蘋果手機(jī)質(zhì)量出現(xiàn)一些問題也屬正常。只要蘋果的售后服務(wù)正常一些，果粉的抱怨也不至于這么大。但是問題在于，果粉們花了全球最高的價格買了蘋果手機(jī)，一旦發(fā)現(xiàn)其手機(jī)出了質(zhì)量問題之后而投訴無門，心中能不抱怨嗎？果粉的體驗式消費感受能好嗎？

　　在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)信息社會下，信息傳播的速度堪與光速比美。過去，個別蘋果手機(jī)所存在的質(zhì)量瑕疵很難傳導(dǎo)到蘋果公司的眼中。在蘋果開辦官方微博之后，個別蘋果手機(jī)所存在的質(zhì)量瑕疵則迅速被聚合放大成為一個信息潮，完全可以影響消費者對于蘋果手機(jī)的購買欲望。

　　成千上萬的果粉借助蘋果官微投訴其手機(jī)質(zhì)量，這對于蘋果公司來說，到底是驚還是喜？