3·15保險(xiǎn)調(diào)查

　　■記者 劉敬元

　　“服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有最好，只有更好，改進(jìn)服務(wù)永遠(yuǎn)在路上。”某險(xiǎn)企客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人的觀點(diǎn)，也代表了保險(xiǎn)行業(yè)同仁的心聲。為了提高消費(fèi)者滿意度，提升行業(yè)運(yùn)行效率，保險(xiǎn)行業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)都在尋求提升，理賠服務(wù)也是如此。跟蹤理賠、幫客戶找理賠理由、理賠前置、綠通服務(wù)、自動(dòng)化理賠，通過(guò)引入科技和站在消費(fèi)者立場(chǎng)大膽創(chuàng)新，保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)正變得更人性化、更高效。

　　7秒完成理賠

　　保險(xiǎn)理賠能有多快？太平人壽2016年的賠案顯示，最快僅用了7秒。2016年10月，太平人壽山東客戶彭女士的孩子因病住院治療，柜面運(yùn)營(yíng)人員在審核彭女士提交的理賠資料時(shí)，發(fā)現(xiàn)此案件符合公司正在推廣的“先賠后核”的免審核項(xiàng)目要求，立即用iPad上的“理賠通”平臺(tái)為其進(jìn)行了操作。僅僅7秒時(shí)間即完成系統(tǒng)結(jié)案，客戶隨后就收到了理賠金到賬的短信。太平人壽2013年7月推出智能化移動(dòng)理賠服務(wù)平臺(tái)“理賠通”，該項(xiàng)目具有先賠后審，系統(tǒng)自動(dòng)處理、理賠款給付“零時(shí)效”等特點(diǎn)，代理人可以通過(guò)移動(dòng)端設(shè)備為其客戶提供面對(duì)面的極速理賠服務(wù)。

　　理賠前置

　　在客戶被確診罹患癌癥后，堅(jiān)守在醫(yī)院的理賠專員在30分鐘內(nèi)完成理賠操作并作出賠付決定，24小時(shí)內(nèi)，70萬(wàn)元的賠付款送到客戶手中。友邦中國(guó)“金裝理賠”服務(wù)的及時(shí)和高效，超出了客戶及其家屬的預(yù)期，也打破了此前重疾理賠走完流程需要多日的慣例。

　　之所以力求盡早賠付，友邦中國(guó)首席業(yè)務(wù)執(zhí)行官?gòu)垥杂畲饲皩?duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者說(shuō)，主要是考慮到客戶與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生關(guān)系的重要時(shí)間點(diǎn)。友邦在前期調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶被診斷為罹患重疾時(shí)，能否第一時(shí)間確認(rèn)拿到保險(xiǎn)理賠款、拿到多少理賠款，對(duì)其精神狀態(tài)和后期安排有重要影響——一筆確定的賠付資金能夠盡早地幫助客戶做更好更合理的規(guī)劃，如所用藥物、醫(yī)療方式甚至食住安排等。

　　為客戶找理由

　　裴先生于2013年1月投保泰康人壽金滿倉(cāng)，2015年11月14日在外地旅游期間，走在路上頭暈摔倒，搶救無(wú)效死亡。2016年12月，裴先生家屬向泰康人壽提交材料申請(qǐng)理賠，申請(qǐng)材料上注明“疾病死亡”，住院病歷顯示裴先生是因?yàn)轭^暈摔倒搶救無(wú)效死亡。泰康接到資料后，立刻委托異地核實(shí)相關(guān)情況。

　　在核查事故的過(guò)程中，理賠人員發(fā)現(xiàn)，雖然裴先生是先頭暈摔倒，但是致死的原因是顱腦的外傷，應(yīng)該按照“意外”來(lái)進(jìn)行賠付，其家屬申請(qǐng)“疾病身故”，但不能因?yàn)榧覍俚恼J(rèn)識(shí)偏差而讓客戶的權(quán)益受損。裴先生投保的金滿倉(cāng)的保險(xiǎn)責(zé)任為，疾病身故的賠付標(biāo)準(zhǔn)是基本保額2萬(wàn)元，意外身故則是基本保額的4倍。理賠人主動(dòng)告知了客戶理賠權(quán)益，并及時(shí)將理賠款送到家屬手中，相較于“疾病身故”多賠付了3倍。

　　提供綠色通道服務(wù)

　　2016年12月的一天，華夏保險(xiǎn)的遲姓客戶被確診為甲狀腺癌轉(zhuǎn)移淋巴，急需盡快進(jìn)行手術(shù)治療�？蛻粝肫鹱约涸谌A夏擁有重疾綠色通道服務(wù)資格，于是撥通了95300申請(qǐng)重疾綠通專家門診和指定專家手術(shù)服務(wù)。華夏保險(xiǎn)在接到客戶的報(bào)案電話后，立即將案件進(jìn)入重疾綠色通道。從申請(qǐng)到就診，僅2天時(shí)間，即順利安排了北京協(xié)和醫(yī)院甲狀腺著名專家徐協(xié)群醫(yī)生就診和手術(shù)，兩周內(nèi)完成手術(shù)，患者順利出院。出院當(dāng)天，公司工作人員第一時(shí)間將5000元異地就診交通住宿補(bǔ)貼送到患者手中，同時(shí)啟動(dòng)在線理賠，僅用了2分鐘便完成了整個(gè)理賠申請(qǐng)。

　　凡是通過(guò)個(gè)人代理渠道購(gòu)買常青樹或福臨門險(xiǎn)種的客戶，全部納入華夏保險(xiǎn)重疾綠通服務(wù)的對(duì)象范圍，無(wú)須申請(qǐng)“服務(wù)卡”、無(wú)須客戶重新進(jìn)行身份認(rèn)證，客戶通過(guò)公司官微就能查詢到自己的綠通資格和等級(jí)類別，撥打95300即可獲取對(duì)應(yīng)類別的綠通服務(wù)。

　　回訪跟蹤理賠

　　才女士是新華保險(xiǎn)“服務(wù)主動(dòng)辦、健康大回訪”活動(dòng)中回訪的客戶之一�；卦L過(guò)程中，才女士告訴業(yè)務(wù)員近日發(fā)現(xiàn)乳房腫塊。業(yè)務(wù)員堅(jiān)持陪同才女士到醫(yī)院檢查，經(jīng)確診為“左乳惡性腫瘤”。新華保險(xiǎn)共賠付才女士保險(xiǎn)金累計(jì)40萬(wàn)元。9月14日，才女士特送來(lái)錦旗一面，感謝新華保險(xiǎn)主動(dòng)理賠，讓自己在生死關(guān)頭撿回一條命。

　　新華保險(xiǎn)于產(chǎn)品售后實(shí)施跟蹤理賠服務(wù)，突破了以往由客戶報(bào)案，再由保險(xiǎn)公司介入理賠的傳統(tǒng)模式，彰顯了 “以客戶為中心”的服務(wù)理念，也是新華保險(xiǎn)推動(dòng)供給側(cè)改革的具體體現(xiàn)�；顒�(dòng)期間，該公司主動(dòng)回訪已投�！敖】禑o(wú)憂”產(chǎn)品的客戶近80萬(wàn)人。截至2017年1月，新華保險(xiǎn)通過(guò)“健康無(wú)憂”系列產(chǎn)品累計(jì)賠付保險(xiǎn)金1.5億元，為2288個(gè)家庭化解風(fēng)險(xiǎn)。

　　足不出戶理賠

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，保險(xiǎn)公司正在跟上服務(wù)變遷的節(jié)奏，引入數(shù)字化技術(shù)、實(shí)現(xiàn)既安全又方便保險(xiǎn)服務(wù)，其中也包括理賠服務(wù)。記者了解到，招商信諾等險(xiǎn)企已開通了微信收件平臺(tái)，同時(shí)，還有保險(xiǎn)公司采取上門收取理賠資料的方式，幫助客戶足不出戶就能完成理賠資料的遞交。

　　2016年，弘康人壽重疾客戶肖先生6歲的寶寶不幸被查出罹患腦腫瘤，需要入院接受手術(shù)治療，而肖先生感受到了不一樣的理賠時(shí)效和體驗(yàn)。通過(guò)撥打客服熱線，肖先生提出理賠申請(qǐng)，當(dāng)天弘康人壽就派專人上門幫助肖先生準(zhǔn)備并取走了理賠所需的全部資料。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格核查確認(rèn)保險(xiǎn)責(zé)任無(wú)誤，同時(shí)考慮到肖先生家庭情況，弘康人壽開通綠色理賠通道，迅速給付肖先生20萬(wàn)元理賠款。從收到理賠材料到做出理賠決定、給付全部保險(xiǎn)金，弘康人壽只用了不到1個(gè)工作日的時(shí)間。

　　奔赴雪域理賠

　　2016年9月15日中午11時(shí)許，西藏自治區(qū)米林縣里龍鄉(xiāng)供電工程處發(fā)生塌方，幸福人壽安徽分公司承保的廬江電力四名員工不幸遇險(xiǎn)，搶救無(wú)效身亡。事故發(fā)生后，幸福人壽第一時(shí)間啟動(dòng)重大事故應(yīng)急預(yù)案，并成立事故專項(xiàng)處理小組，迅速調(diào)派多名理賠人員奔赴米林縣，開展現(xiàn)場(chǎng)勘察及調(diào)查工作。米林，地處念青唐古拉山脈與喜馬拉雅山脈之間的高海拔地區(qū)，縣內(nèi)多少數(shù)民族聚居，地形和社會(huì)環(huán)境較為復(fù)雜。理賠人員克服高原反應(yīng)、語(yǔ)言不通等障礙，走訪事故現(xiàn)場(chǎng)、急救醫(yī)院和米林縣公安局等單位，及時(shí)掌握案件第一手資料。并迅速賠付兩位客戶家屬身故理賠款，共計(jì)100萬(wàn)元。

　　提高準(zhǔn)公益性險(xiǎn)種保額

　　浙江胡女士因“肝細(xì)胞癌”先后四次住院治療，通過(guò)陽(yáng)光稅優(yōu)健康險(xiǎn)理賠共計(jì)賠付醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)金25萬(wàn)元整，創(chuàng)全行業(yè)稅優(yōu)健康險(xiǎn)理賠金額記錄。本次理賠后，胡女士所投保的陽(yáng)光稅優(yōu)健康險(xiǎn)，還剩余55萬(wàn)元的終身累計(jì)保障額度，可以幫助胡女士后續(xù)年度康復(fù)期間獲得良好的醫(yī)療救治。

　　稅優(yōu)健康險(xiǎn)作為一款國(guó)家力推的具有準(zhǔn)公益性的商業(yè)健康保險(xiǎn)，投保人既可以享受個(gè)稅減免，又可以享受充分的醫(yī)療保障，涵蓋住院、特定門診和慢性病醫(yī)療費(fèi)用給付責(zé)任。陽(yáng)光人壽在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了多項(xiàng)升級(jí)，其中之一即提高年度保障額度上限，由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的20萬(wàn)元提高到25萬(wàn)元；并推出無(wú)理賠優(yōu)惠政策，首次投保后前兩年無(wú)理賠，終身保額可從80萬(wàn)元上調(diào)至100萬(wàn)元，前三年無(wú)理賠終身保額上調(diào)至120萬(wàn)元。