京華時(shí)報(bào)制圖謝瑤

　　■案情簡(jiǎn)介

　　2014年，孫女士通過某保險(xiǎn)公司電銷部門為女兒購買了保險(xiǎn)，第二年又給自己和丈夫投保了多份保險(xiǎn)。

　　2015年8月，孫女士發(fā)現(xiàn)給女兒投保的保險(xiǎn)并不是電銷理財(cái)專員承諾的5年，而是10年期的繳費(fèi)產(chǎn)品，此外，收益也不及預(yù)期。孫女士認(rèn)為電銷理財(cái)專員存在嚴(yán)重誤導(dǎo)，堅(jiān)決要求公司將所有保單全額退保。

　　■調(diào)解結(jié)果

　　調(diào)解委員會(huì)組成了合議制調(diào)解室及時(shí)對(duì)本案進(jìn)行了調(diào)解。調(diào)解委員會(huì)注意到，投保時(shí)，保單均為投保人孫女士本人簽字，保單回訪均為成功件，且在回訪中，孫女士對(duì)所問內(nèi)容均表示知曉，未提出任何異議。

　　保險(xiǎn)公司認(rèn)為，銷售人員在銷售時(shí)已明確向?qū)O女士說明被保險(xiǎn)人為其女兒的保單繳費(fèi)期限為10年，且回訪中也向其說明繳費(fèi)期是10年。關(guān)于銷售人員承諾投保后會(huì)給客戶分配高收益的事情沒有事實(shí)依據(jù)，公司認(rèn)為在承保環(huán)節(jié)中無瑕疵，無法滿足客戶全額退保的訴求。

　　孫女士表示，之所以在給女兒投保后又為自己和丈夫購買保險(xiǎn)，就是認(rèn)為保單繳費(fèi)期限與女兒保單相同，均為5年期，并堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)在為女兒投保之初，銷售人員未向其說明保單繳費(fèi)期限。

　　鑒于以上情況，調(diào)解員們建議公司立即對(duì)孫女士所述情況進(jìn)行復(fù)查，經(jīng)核實(shí)被保險(xiǎn)人為其女兒的一張保單電話銷售錄音不完整。介于調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，調(diào)解員們建議公司對(duì)既有調(diào)解方案進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)勸說孫女士放棄過高的訴求。最終孫女士將其中一張保單辦理退保，公司給予了一定的補(bǔ)償，剩余保單繼續(xù)持有。雙方達(dá)成了一致意見并簽署了調(diào)解協(xié)議。

　　■案件評(píng)析

　　該案件中，一方面，保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)在保險(xiǎn)合同銷售過程中的管理，特別是針對(duì)電話銷售的保單，銷售錄音尤為重要，一旦內(nèi)容不完整，將為后期案件的處理帶來很大的被動(dòng)。此外，保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)有多張保單的保險(xiǎn)消費(fèi)者給予特別關(guān)注，適時(shí)安排服務(wù)專員協(xié)助梳理保單信息，以便保險(xiǎn)消費(fèi)者了解其所購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品。另一方面，保險(xiǎn)消費(fèi)者在投保時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)其購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)期限、繳費(fèi)期限、保險(xiǎn)金額等相關(guān)內(nèi)容有所了解，盡到審慎義務(wù)，避免因?yàn)槲醇皶r(shí)關(guān)注承擔(dān)著些許對(duì)自身不利的風(fēng)險(xiǎn)與糾紛。

　　注：以上案例由北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)提供京華時(shí)報(bào)記者牛穎惠整理