清理“睡眠保單”不是階段性項(xiàng)目，而是需要長期開展的舉措，是增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ)服務(wù)。多地金融監(jiān)管局在布局專項(xiàng)行動(dòng)時(shí)都表示，要建立機(jī)制拓展工作深度，將專項(xiàng)工作轉(zhuǎn)化為長效服務(wù)。

　　10月8日，金融監(jiān)管總局陜西監(jiān)管局發(fā)布公告稱，截至2024年9月中旬，陜西人身險(xiǎn)業(yè)已有效提醒“睡眠保單”101萬件，涉及保險(xiǎn)金額23.6億元，有效提醒率達(dá)93.8%。

　　2023年9月，金融監(jiān)管總局發(fā)布了《關(guān)于開展人身保險(xiǎn)“睡眠保單”清理專項(xiàng)工作的通知》（以下簡稱《通知》），秉持以人民為中心的價(jià)值導(dǎo)向，在全國范圍內(nèi)組織實(shí)施人身保險(xiǎn)“睡眠保單”清理專項(xiàng)行動(dòng)。一年來，清理專項(xiàng)行動(dòng)取得了哪些成績？呈現(xiàn)出什么特點(diǎn)？日前，《金融時(shí)報(bào)》記者對此進(jìn)行了走訪調(diào)查。

　　將“睡眠保單”清理工作與適老服務(wù)相結(jié)合

　　所謂“睡眠保單”，主要是指保險(xiǎn)事故發(fā)生或保險(xiǎn)合同到期，但尚未領(lǐng)取賠償或滿期給付保險(xiǎn)金，以及保險(xiǎn)合同效力中止或效力終止，但尚未領(lǐng)取現(xiàn)金價(jià)值的保單。

　　業(yè)內(nèi)人士分析稱，“睡眠保單”形成的原因主要包括變更信息不及時(shí)、保單被遺忘等，尤其多發(fā)于年齡較大、投保時(shí)間較早的老年客戶群體中。在走訪過程中，記者就了解到這樣一個(gè)例子。

　　長沙的一位老年客戶曾于2009年購買了太平人壽的一份保險(xiǎn)，保單于2019年到期，但一直未曾領(lǐng)取滿期金。服務(wù)人員定期致電客戶，直到今年春節(jié)前夕，終于聯(lián)系上了這位客戶。由于其年事已高，且身體患病行動(dòng)不便，服務(wù)人員克服冰雪天氣等困難，主動(dòng)上門為其辦理業(yè)務(wù)。核實(shí)身份后，通過線上辦理了滿期金領(lǐng)取業(yè)務(wù)，這份沉睡5年的滿期金順利“回家”。該客戶激動(dòng)地說：“要不是服務(wù)人員堅(jiān)持不懈地找我，我真是忘記這筆滿期金了，沒想到現(xiàn)在足不出戶就收到了這筆錢！”

　　“‘睡眠保單’一般更多發(fā)生在長期壽險(xiǎn)產(chǎn)品上。這類保單從投保到領(lǐng)取年金或生存金往往經(jīng)過了數(shù)年甚至數(shù)十年，部分投保者可能已經(jīng)忘了買過這份保單。再加上許多年金類保單受益人是投保人子女等直系親屬，受益人可能根本不清楚保單的存在或保單的保險(xiǎn)利益是什么。雖然在領(lǐng)取生存金或滿期利益的時(shí)候，保險(xiǎn)公司會通過短信、電話、信件等方式通知，但可能由于通信地址、電話號碼、電子郵箱等聯(lián)系方式變化，消費(fèi)者未同步給保險(xiǎn)公司，造成‘失聯(lián)’，或者收取生存金的銀行賬號信息變更，使得保險(xiǎn)金發(fā)放失敗�！碧�平人壽有關(guān)負(fù)責(zé)人對《金融時(shí)報(bào)》記者表示。

　　為此，不少險(xiǎn)企將“睡眠保單”清理工作與適老化服務(wù)相結(jié)合，特別為“不知辦理、不會辦理、不便辦理”的老年人提供重點(diǎn)關(guān)懷服務(wù)，通過電話回訪等方式提醒保單滿期日期，解答客戶疑慮，并為特殊需求客戶提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)、上門服務(wù)等更加便捷、人性化的辦理方式。

　　“睡眠保單”對消費(fèi)者意味著保障“空窗”及資金“閑置”，其中存在的諸多風(fēng)險(xiǎn)不容小覷。比如，保險(xiǎn)保障“空窗”風(fēng)險(xiǎn)，即因未按保險(xiǎn)合同約定按期繳納保險(xiǎn)費(fèi)致使保單效力中止，可能導(dǎo)致無法理賠。大部分保單效力中止時(shí)間超過兩年，保險(xiǎn)人有權(quán)解除合同，被保險(xiǎn)人將失去保險(xiǎn)保障。保單主險(xiǎn)效力中止時(shí)間兩年內(nèi)，投保人可向保險(xiǎn)公司申請恢復(fù)保單效力，但保單附加險(xiǎn)可能會因?yàn)橥侗Ｈ四挲g、身體健康等原因無法恢復(fù)或新增。

　　再比如，資金“閑置”風(fēng)險(xiǎn)，主要是指具有生存和滿期給付責(zé)任的保單到期后，消費(fèi)者未按保險(xiǎn)合同約定時(shí)間領(lǐng)取，未領(lǐng)取的保險(xiǎn)金將會一直“睡”在保險(xiǎn)公司，其中涉及滿期給付的保險(xiǎn)金不會隨著時(shí)間的推移而產(chǎn)生新的利息，并且保險(xiǎn)合同在滿期后保險(xiǎn)責(zé)任終止。

　　數(shù)智化應(yīng)用賦能服務(wù)質(zhì)效

　　除了滿期保單之外，“睡眠保單”還包括未按合同約定續(xù)交保費(fèi)導(dǎo)致的停效保單、保險(xiǎn)事故發(fā)生但未領(lǐng)取保險(xiǎn)金等多種情況。為充分保障客戶權(quán)益，近年來，險(xiǎn)企紛紛開始探索利用數(shù)字化手段提高服務(wù)質(zhì)效。

　　據(jù)了解，新華保險(xiǎn)正在探索通過科技賦能手段，精準(zhǔn)定位“睡眠保單”，集中通知先行，輔以人工閉環(huán)通知服務(wù)。從便民、利民、惠民的角度出發(fā)，提供在線服務(wù)，方便客戶隨時(shí)隨地、便捷完成業(yè)務(wù)辦理。與此同時(shí)，該公司推出保單失效兩年內(nèi)免息復(fù)效、5年內(nèi)可復(fù)效的服務(wù)，盡可能滿足消費(fèi)者激活保險(xiǎn)保障的訴求。

　　數(shù)據(jù)顯示，“睡眠保單”清理工作開展6個(gè)月，新華保險(xiǎn)已累計(jì)通知成功114萬名客戶，支持客戶領(lǐng)取滿期金、理賠金超11億元，支持失效保單客戶復(fù)效重新激活保障約3萬件。

　　今年3月初，太平人壽正式上線了“睡眠保單”智能服務(wù)專區(qū)，包含保單權(quán)益提醒、業(yè)務(wù)便捷辦理、“睡眠保單”預(yù)警三大功能，通過微信、智能外呼、短信提醒、人工聯(lián)系的方式層層遞進(jìn)，確�！皯�(yīng)聯(lián)盡聯(lián)，應(yīng)醒盡醒”。

　　“睡眠保單”清理專項(xiàng)工作期間，太平人壽借助智能服務(wù)專區(qū)和全方位、多渠道的通知機(jī)制，累計(jì)成功通知“睡眠保單”超過100萬件。

　　不僅保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主動(dòng)出擊，為了提高“睡眠保單”清理效率，由金融監(jiān)管總局指導(dǎo)建成的“睡眠保單”一站式信息查詢平臺也已面向消費(fèi)者免費(fèi)開放，有效促進(jìn)了保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者的雙向奔赴。

　　業(yè)內(nèi)人士對記者表示，只有線上線下齊發(fā)力，利用金融科技賦能“睡眠保單”的追蹤，對所有保單定期檢查，實(shí)現(xiàn)常態(tài)化喚醒，方能確保每一份保單的保障落到實(shí)處。

　　將專項(xiàng)工作轉(zhuǎn)化為長效服務(wù)

　　實(shí)踐證明，清理“睡眠保單”不是階段性項(xiàng)目，而是需要長期開展的舉措，是增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ)服務(wù)。

　　對此，多地金融監(jiān)管局在布局專項(xiàng)行動(dòng)時(shí)都表示，要建立機(jī)制拓展工作深度，將專項(xiàng)工作轉(zhuǎn)化為長效服務(wù)。陜西金融監(jiān)管局將“睡眠保單”清理工作納入行業(yè)自律檢查內(nèi)容，促進(jìn)行業(yè)改進(jìn)工作措施、優(yōu)化流程設(shè)置、補(bǔ)齊制度短板；同時(shí)，要求各機(jī)構(gòu)強(qiáng)化“事前、事中、事后”全鏈條管理，通過完善制度和系統(tǒng)建設(shè)、細(xì)化投保信息管理、優(yōu)化“孤兒單”服務(wù)流程、規(guī)范保險(xiǎn)權(quán)益提醒告知程序等方式，推動(dòng)行業(yè)建立長效機(jī)制，定期自主開展清理工作，防止“睡眠保單”滾動(dòng)新增。

　　記者注意到，保險(xiǎn)公司扎實(shí)開展“睡眠保單”清理工作的同時(shí)，也從源頭上控制“睡眠保單”新增。比如，在理賠環(huán)節(jié)，增加付費(fèi)狀態(tài)追蹤功能；在滿期金領(lǐng)取環(huán)節(jié)，增加滿期金給付前置通知，提示客戶提前更新授權(quán)信息，確保如期領(lǐng)��；針對停效保單，增加提醒次數(shù)，降低客戶因遺漏通知信息導(dǎo)致權(quán)益未領(lǐng)取或保障缺失等。

　　此外，為了更好地引導(dǎo)消費(fèi)者主動(dòng)關(guān)注保單狀態(tài)，培養(yǎng)消費(fèi)者定期查看保障權(quán)益的意識，險(xiǎn)企不斷強(qiáng)化常態(tài)化消保宣傳。記者注意到，不少險(xiǎn)企在線上平臺推出了“睡眠保單提醒”專項(xiàng)服務(wù)專欄，以便更好地提供相應(yīng)服務(wù)。

　　不過，業(yè)內(nèi)人士提示，定期對保單檢視是必要且重要的。所謂保單檢視，是指將現(xiàn)有保單信息進(jìn)行系統(tǒng)性匯總和整理，通過梳理已有的保單，檢視個(gè)人和家庭的保單狀態(tài)及保險(xiǎn)保障配置是否全面。但這一行為有一定專業(yè)門檻，從目前市場情況來看，保單檢視已成為保險(xiǎn)公司一項(xiàng)重要的客戶服務(wù)。

　　走訪過程中，多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對記者表示，將以本次“睡眠保單”清理工作為起點(diǎn)，繼續(xù)秉承優(yōu)化金融服務(wù)、提升服務(wù)效能、為民辦實(shí)事的工作要求，持續(xù)完善長效機(jī)制，不斷優(yōu)化消保服務(wù)水平，切實(shí)保護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。（記者 李丹琳）