“報(bào)行不一”、新型“默認(rèn)勾選”、理賠難達(dá)預(yù)期……近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中消協(xié)”）發(fā)布的《中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告（2023）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）指出，保險(xiǎn)行業(yè)存在產(chǎn)品、銷(xiāo)售、理賠三大“痛點(diǎn)”待解，影響行業(yè)口碑。實(shí)現(xiàn)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量與權(quán)益保護(hù)方面顯然還有很大提升空間。

　　“睡眠保單”待喚醒

　　“報(bào)行不一”現(xiàn)象頻發(fā)

　　“你是否已經(jīng)忘記自己買(mǎi)過(guò)哪些保險(xiǎn)？”買(mǎi)完保險(xiǎn)就束之高閣，這是很多保險(xiǎn)消費(fèi)者的真實(shí)寫(xiě)照。

　　中消協(xié)在《報(bào)告》中提到，在產(chǎn)品方面，價(jià)值數(shù)億元的“睡眠保單”待喚醒，保單檢視服務(wù)待優(yōu)化，健全保險(xiǎn)行業(yè)“睡眠保單”定期清理工作機(jī)制迫在眉睫。

　　在保險(xiǎn)行業(yè)中，“睡眠保單”以長(zhǎng)期壽險(xiǎn)產(chǎn)品居多。其形成原因包括投保時(shí)間較長(zhǎng)；紙質(zhì)保單遺失導(dǎo)致投保人忘記買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)；沒(méi)有按時(shí)繳費(fèi)導(dǎo)致保單失效，而投保人不清楚還有一部分現(xiàn)金價(jià)值可以領(lǐng)取；投保人更換個(gè)人信息，保險(xiǎn)公司難以聯(lián)系上，保單權(quán)益就沉淀了下來(lái)。

　　“‘睡眠保單’存在保險(xiǎn)保障‘空窗’風(fēng)險(xiǎn)，投保人未按保險(xiǎn)合同約定按期繳納保險(xiǎn)費(fèi)致使保單效力中止，可能導(dǎo)致無(wú)法理賠。”金融監(jiān)管總局寧夏監(jiān)管局指出，大部分保險(xiǎn)產(chǎn)品保單效力中止時(shí)間超過(guò)兩年后，保險(xiǎn)人有權(quán)解除合同，被保險(xiǎn)人將失去保險(xiǎn)保障。

　　記者了解到，目前各人身險(xiǎn)公司都在積極展開(kāi)“沉睡”保單“喚醒”行動(dòng)，通過(guò)短信通知、推送官方微信和客戶(hù)端（App）消息、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所宣傳、電話(huà)通知、投遞信函、面訪等方式，提醒消費(fèi)者及時(shí)關(guān)注保單狀態(tài)、領(lǐng)取相關(guān)權(quán)益、彌補(bǔ)保障缺失。

　　據(jù)金融監(jiān)管總局統(tǒng)計(jì)，人身保險(xiǎn)“睡眠保單”清理專(zhuān)項(xiàng)工作開(kāi)展半年以來(lái)，完成有效提醒的保單共732.07萬(wàn)件，涉及保險(xiǎn)金（現(xiàn)金價(jià)值）共計(jì)457.06億元；消費(fèi)者已領(lǐng)取權(quán)益的保單共180.49萬(wàn)件，涉及保險(xiǎn)金（現(xiàn)金價(jià)值）共計(jì)109.54億元，有效維護(hù)了消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)利益和權(quán)益保障。

　　除此以外，《報(bào)告》還指出，保險(xiǎn)業(yè)實(shí)收保費(fèi)低于費(fèi)率浮動(dòng)下限、保費(fèi)浮動(dòng)無(wú)依據(jù)、超出備案費(fèi)率收取保費(fèi)等“報(bào)行不一”現(xiàn)象頻發(fā)，影響了保險(xiǎn)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

　　從車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)到銀保渠道，再到經(jīng)代、個(gè)險(xiǎn)渠道，“報(bào)行合一”正在保險(xiǎn)業(yè)大范圍推開(kāi)。監(jiān)管部門(mén)之所以強(qiáng)化這項(xiàng)政策，就是為了讓保險(xiǎn)公司的費(fèi)用結(jié)算更加規(guī)范，避免不必要的成本浪費(fèi)，降低銷(xiāo)售費(fèi)用。保險(xiǎn)公司無(wú)法依賴(lài)高返費(fèi)策略吸引消費(fèi)者，就需要將競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)上，最終利好消費(fèi)者。

　　從實(shí)施成效來(lái)看，自“報(bào)行合一”政策落地以來(lái)，銀保渠道的傭金費(fèi)率相較之前平均水平降低了約30%。但據(jù)記者觀察，今年內(nèi)，因未執(zhí)行備案的保險(xiǎn)費(fèi)率、銀保傭金財(cái)務(wù)記錄不真實(shí)等原因被處罰的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)仍然不在少數(shù)。如此看來(lái)，通過(guò)“報(bào)行合一”改善市場(chǎng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)管“糾偏”工作仍需持續(xù)強(qiáng)化。

　　銷(xiāo)售誤導(dǎo)屢禁不止

　　“默認(rèn)勾選”暗藏搭售

　　銷(xiāo)售誤導(dǎo)一直是保險(xiǎn)行業(yè)的痼疾，也是保險(xiǎn)銷(xiāo)售管理中的難點(diǎn)。

　　《報(bào)告》指出，在銷(xiāo)售方面，保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)屢禁難止。營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，部分銷(xiāo)售人員介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)夸大保險(xiǎn)責(zé)任、弱化保險(xiǎn)責(zé)任免除，隱瞞、混淆產(chǎn)品屬性，稱(chēng)“收益比存款高，同時(shí)還有保險(xiǎn)保障”，不提示產(chǎn)品為保險(xiǎn)產(chǎn)品，待消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)端倪后，產(chǎn)品業(yè)已下架，購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面被平臺(tái)刪除。

　　中消協(xié)還提到，新型“默認(rèn)勾選”暗含隱藏式搭售、利用銷(xiāo)售摩托車(chē)和電動(dòng)車(chē)交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)搭售商業(yè)險(xiǎn)、不加“碎屏險(xiǎn)”就買(mǎi)不到旺銷(xiāo)手機(jī)等強(qiáng)制銷(xiāo)售行為屢屢發(fā)生。

　　從今年監(jiān)管部門(mén)對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的處罰緣由來(lái)看，有保險(xiǎn)公司唆使、誘導(dǎo)保險(xiǎn)代理人進(jìn)行違背誠(chéng)信義務(wù)的活動(dòng)，也有個(gè)人保險(xiǎn)代理人通過(guò)發(fā)布虛假保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)宣傳信息誘導(dǎo)投保人購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，還有銀行機(jī)構(gòu)在代理銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)夸大保險(xiǎn)責(zé)任、承諾收益等欺騙投保人的行為。盡管監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)銷(xiāo)售誤導(dǎo)“零容忍”，但在利益驅(qū)使和業(yè)績(jī)壓力之下，違規(guī)行為始終難以被根除。

　　對(duì)于中消協(xié)提到的搭售保險(xiǎn)問(wèn)題，主要出現(xiàn)在某些第三方線(xiàn)上旅游平臺(tái)或是訂購(gòu)機(jī)票、火車(chē)票的App上。據(jù)記者了解，出現(xiàn)這種情況通常是消費(fèi)者在票務(wù)、酒店預(yù)訂頁(yè)面設(shè)置了默認(rèn)勾選，比如，勾選了人身意外傷害保險(xiǎn)、退票險(xiǎn)等，由于勾選選項(xiàng)字體偏小、顏色較淺不易引起注意，致使消費(fèi)者在不留意的情況下選購(gòu)了相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品。另外，也有通過(guò)附加條件“搭售”保險(xiǎn)的情況，比如，在提供某些優(yōu)先服務(wù)時(shí)，將購(gòu)買(mǎi)相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品作為附加條件。

　　上述情況已引起監(jiān)管部門(mén)的重視。今年3月1日起施行的《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為管理辦法》將保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為分為保險(xiǎn)銷(xiāo)售前行為、保險(xiǎn)銷(xiāo)售中行為和保險(xiǎn)銷(xiāo)售后行為三個(gè)階段，根據(jù)不同階段特點(diǎn)，分別加以規(guī)制。其中，在保險(xiǎn)“銷(xiāo)售中”行為管理方面，要求保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)了解客戶(hù)并適當(dāng)銷(xiāo)售，禁止強(qiáng)制搭售和默認(rèn)勾選。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)治理是一場(chǎng)“持久戰(zhàn)”。除了政府部門(mén)不斷強(qiáng)化監(jiān)管力度，更需要保險(xiǎn)公司加大銷(xiāo)售人員管理以及銷(xiāo)售人員增強(qiáng)合規(guī)意識(shí)。當(dāng)前，人身保險(xiǎn)行業(yè)正處于深度轉(zhuǎn)型期，各大公司積極推動(dòng)個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道從“人海”模式轉(zhuǎn)向“優(yōu)增”模式，營(yíng)銷(xiāo)員管理更加精細(xì)，銷(xiāo)售誤導(dǎo)有望得到遏制。當(dāng)然，防范銷(xiāo)售誤導(dǎo)也離不開(kāi)保險(xiǎn)消費(fèi)者強(qiáng)化自我保護(hù)意識(shí)，建立正確的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念，避免沖動(dòng)消費(fèi)。

　　理賠時(shí)效未達(dá)預(yù)期

　　缺乏細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)易生糾紛

　　保險(xiǎn)理賠是最能體現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值的環(huán)節(jié)，也是消費(fèi)者最為關(guān)心的環(huán)節(jié)。理賠是否煩瑣、辦理速度是否快捷，直接影響客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司的信任。

　　中消協(xié)在《報(bào)告》中指出，在保險(xiǎn)理賠方面，理賠時(shí)效難達(dá)消費(fèi)者預(yù)期，保險(xiǎn)業(yè)“主動(dòng)服務(wù)”仍有待加強(qiáng)，產(chǎn)品理賠直付方式亟待建立，理賠服務(wù)指標(biāo)較為籠統(tǒng)，不同險(xiǎn)種的理賠缺乏細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，在理賠時(shí)消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司易產(chǎn)生糾紛。

　　如果從2023年各險(xiǎn)企在理賠報(bào)告中公布的獲賠率指標(biāo)來(lái)看，消費(fèi)者獲賠率多在98%或以上，這意味著絕大多數(shù)報(bào)案都能獲賠。但為什么保險(xiǎn)業(yè)還是難以撕下“這也不賠，那也不賠”的標(biāo)簽？

　　記者在采訪中了解到，理賠首先“難”在消費(fèi)者沒(méi)弄清楚保障內(nèi)容就先買(mǎi)了保險(xiǎn)。由于保險(xiǎn)合同中的條款往往使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，普通消費(fèi)者難以充分理解，容易陷入“自以為”的誤區(qū)，導(dǎo)致對(duì)保險(xiǎn)賠付期望過(guò)高。理賠還“難”在買(mǎi)賣(mài)雙方不遵守誠(chéng)信原則、溝通不徹底。一方面，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員誤導(dǎo)、理賠工作不到位、受利益指標(biāo)驅(qū)使都可能導(dǎo)致保險(xiǎn)公司拖賠、惜賠；另一方面，若投保人在投保時(shí)無(wú)意或故意不履行如實(shí)告知義務(wù)，也可能引發(fā)保險(xiǎn)理賠糾紛。

　　對(duì)于如何優(yōu)化保險(xiǎn)理賠服務(wù)，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)農(nóng)村保險(xiǎn)研究所副所長(zhǎng)李文中認(rèn)為，首先，保險(xiǎn)理賠要不斷提升客戶(hù)體驗(yàn)，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)與資料，盡量縮短賠案處理周期。其次，保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理與成本控制，在保障客戶(hù)權(quán)益的同時(shí)，加強(qiáng)理賠案件審核與評(píng)估，加大科技投入，提高理賠工作效率，減少不必要的賠付。再次，保險(xiǎn)公司處理理賠案件時(shí)要遵守相關(guān)法律法規(guī)，避免因違規(guī)行為導(dǎo)致的法律風(fēng)險(xiǎn)和信譽(yù)損失。（記者 戴夢(mèng)希）