5月10日，大家財產保險有限責任公司（以下簡稱“大家財險”）再次回應“維修車輛丟失”事件。大家財險表示已于5月8日19時30分成功幫客戶追回車輛，并將涉事修理廠列入黑名單。

　　大家財險在回應中表示，2021年12月11日，公司客戶劉先生駕車在河北省石家莊市行唐縣發(fā)生交通事故，經劉先生同意，車輛被行唐縣輝騰汽車維修服務中心工作人員拖至該中心修理（非大家財險合作修理廠）。12月16日，經劉先生委托授權，公司將維修車輛賠款2900元支付至修理廠對公賬戶，案件正常結案處理。2022年4月26日，劉先生時隔四個多月首次聯(lián)系公司，投訴稱結案后一直未能取回車輛。得知此情況后，大家財險迅速安排人員核實相關情況，通過電話聯(lián)系、實地調查走訪等方式，了解到行唐縣輝騰汽車維修服務中心負責人因個人經濟原因，私自質押修理廠內車輛給某借貸機構獲取資金。為切實維護客戶權益，公司于5月7日深夜派工作人員赴行唐縣與借貸機構溝通，最終于5月8日19時30分成功追回車輛并交還給劉先生。

　　大家財險提出，這起事件的發(fā)生，雖然有汽車修理廠負責人的違法違規(guī)行為等問題，但公司在客戶利益維護方面也值得反思。一是對客戶的理賠服務未能做到閉環(huán)管理，在賠款支付后就結案了事，未能持續(xù)跟蹤客戶車輛維修的進度和后續(xù)需要幫助的情況，存在服務不到位的問題。二是在客戶投訴以后，拘泥于合同義務等，未能從客戶角度，立即協(xié)助解決實際問題，導致事情拖延。

　　目前，大家財險已將涉事修理廠列入黑名單。大家財險表示，下一步，將切實落實“以客戶為中心”的經營理念，采取有力措施整改，全面提升客戶服務能力和水平，真正做到讓每一位客戶都能安心、放心和滿意。同時將從以下四個方面進一步改進：

　　第一，對與公司合作的維修廠及送修車輛開展全面篩查，防范類似風險事件發(fā)生。對客戶自行選擇的汽修廠，做好風險提示和支持協(xié)助工作。

　　第二，將涉事修理廠及相關人員情況及時上報行業(yè)協(xié)會及監(jiān)管部門，避免更多保險公司、車主遭遇類似情況。

　　第三，完善公司業(yè)務流程，做到對客戶權益的全過程跟蹤和維護，確保不存在可能導致客戶利益受損的環(huán)節(jié)。

　　第四，對于事故中怠于維護客戶利益的公司人員，追究相關責任，以儆效尤。

　　針對“維修車輛丟失”事件，5月8日，大家財險曾回應稱：“對于客戶遭遇深感歉意，并積極聯(lián)系修理廠，走訪質押公司，采取多種辦法全力配合、堅決維護客戶權益，爭取盡快取回車輛。”