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兩新措施出臺滬保險業(yè)共推行業(yè)服務標準

　【進入論壇】　【推薦朋友】　【關閉窗口】 2007年10月30日 08:03

    上海保險業(yè)10月26日再推兩項服務保障舉措。滬上23家財產(chǎn)保險公司、25家壽險公司共同簽約《上海市財產(chǎn)保險公司車險理賠服務承諾》(以下簡稱《承諾》)、《上海市壽險同業(yè)窗口服務標準》(以下簡稱《標準》)，兩項服務承諾和標準將于11月1日起正式實施。

    上海市保監(jiān)局局長孫國棟在簽約儀式上指出，上海保險業(yè)近年來發(fā)展迅猛，保費規(guī)模已從2002年的238億元，增至今年年底的470億元(預計)，“在此基礎上，保險業(yè)需要進一步提升服務質量”。

    最近幾年，上海各家財險公司陸續(xù)推出了各具特色的車險理賠服務舉措和承諾，但由于各家公司經(jīng)營業(yè)務時間長短不一，以致各家公司在管理水平、服務水平及服務承諾存在差異。在此情況下，統(tǒng)一的行業(yè)服務承諾或標準的制定就顯得特別迫切。

    此次推出的《承諾》八條內容，主要針對的就是投保人對車險理賠中反映較為集中的問題，如報案后查勘員與客戶聯(lián)系的時限、約定查勘現(xiàn)場的到達時間、賠款時限和理賠進度查詢方式等。此外，在對公司設立服務熱線、制定投訴辦法及結果公布等方面《承諾》也作了規(guī)定。

    對此，大眾保險股份有限公司上海分公司總經(jīng)理李人杰在接受記者采訪時表示，對行業(yè)協(xié)會提出的《承諾》非常歡迎，此舉有助于完善行業(yè)服務標準，使各家公司的服務更具實效性、更簡潔、更透明。

    與此同時，李人杰告訴記者，出于對不同規(guī)模保險公司的考慮，《承諾》提出的只是最基本服務標準，作為最早從事車險業(yè)務的大眾保險，“我們在理賠服務上已經(jīng)超出了《承諾》要求的范圍，因此，對于這份《承諾》的實施沒有任何壓力”。

    在壽險方面，《標準》則以“是否設立集中的對外服務場所”為標志，對所有壽險公司進行分類，按照不同的類別，就服務指示、場所環(huán)境、熱線咨詢、投訴接待、乃至工作人員儀容儀表等均作了規(guī)定。值得一提的是，《標準》強調了壽險公司客戶服務部門要健全“首問責任制”服務模式并保證其有力實施，在具體的業(yè)務處理過程中不推諉、不扯皮，始終以客戶利益為重。

    中國太平洋人壽保險股份有限公司上海分公司營運中心主任馮嘉亮在接受記者采訪時表示，“我們希望通過此次簽約提高保險行業(yè)整體服務形象�！瘪T嘉亮也參與了兩項服務保障條款起草工作。

    上海保險同業(yè)公會會長何靜芝在采訪中指出，作為規(guī)范行業(yè)服務的標準性文件，《承諾》與《標準》的出臺，是上海保險業(yè)誠信建設、優(yōu)化服務質量的重大舉措，在推廣誠信經(jīng)營、規(guī)范服務的同時，更要提高保險行業(yè)在全社會的公信力，增強消費者信心。

來源：人民網(wǎng)－國際金融報

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