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太平人壽:運營優(yōu)勢見證卓越創(chuàng)新觀念思路定出路

2007年02月12日 07:40

馬天池

    2006年11月，太平人壽保全服務通過了英國標準協(xié)會的ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認證，這是繼新契約保單服務、客戶服務和理賠管理之后，太平人壽獲得的第四項ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認證。從2004年初著手契約保單服務的標準化認證開始，歷經(jīng)三年的時間獲得四項標準化認證，意味著太平人壽運營服務品質(zhì)的迅速提升，也是對太平人壽多年來走流程化創(chuàng)新管理之路的肯定。

    五年礪劍向領跑進軍

    復業(yè)之初，太平人壽就立志建設國內(nèi)領先的運營服務和運營管理體系，為國內(nèi)壽險業(yè)的高品質(zhì)運營探索一條全新的道路，借助國際領先的經(jīng)驗和技術，大膽實行運營革新，許多在當時看來頗為大膽的想法如今已付諸實施，并引起同業(yè)的效仿。

    集中運營、全國首家集中出單。太平人壽運營服務啟動之初，就在上海設立了全國統(tǒng)一的出單中心，成為國內(nèi)首家實現(xiàn)全國集中契約出單的保險公司。集中出單的優(yōu)勢體現(xiàn)在核心風險集中管控、運營作業(yè)集中處理的“兩個集中”管理理念，建立起全國統(tǒng)一的電子化信息平臺，以掃描方式進行影像驅(qū)動，通過影像與核心業(yè)務系統(tǒng)的捆綁，實現(xiàn)各類單證的影像傳輸及共享，減少了傳統(tǒng)運營模式中的人工流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，大大提高了出單時效。

    管控風險、率先引入規(guī)則校驗。2005年11月，太平人壽個、銀險新契約投保規(guī)則自動校驗系統(tǒng)正式投入運行，這是國際先進規(guī)則引擎技術在中國保險行業(yè)的首次運用。通過規(guī)則自動校驗系統(tǒng)校驗一個工作日24小時可以處理432000單，相當于2000名核保員一天的工作量。對于各地區(qū)差異化核保需要，還可以根據(jù)投保區(qū)域的不同，設置不同的體檢、調(diào)查和投保規(guī)則，大大提升核保工作效率，為及時、準確地實現(xiàn)集中出單提供了效率保證。

    勇創(chuàng)新路、短信實現(xiàn)信息共享。面對信息時代的來臨，太平人壽在國內(nèi)首推“短信、電子郵件智能通告服務”，以手機短信和電子郵件的方式將運營服務中的重要信息傳遞給代理人和客戶，使代理人和客戶在公司做出決定的第一時間就可以“知情”，再輔以傳統(tǒng)的“一對一”人性化服務模式，實現(xiàn)了客戶、代理人、保險公司充分的信息交流。這樣，公司在提高服務效率的同時，還拓寬了服務范圍。

    創(chuàng)新觀念思路決定出路

    管理架構清晰科學。太平人壽建立了清晰的運營管理架構，總公司運營部對下設的運營服務部、運營服務站、運營服務柜臺這三層級架構進行垂直管理，并分別授予業(yè)務系統(tǒng)操作權限，實行分級授權制度。和一般壽險公司各項保單后援工作分多個部門操作不同，太平人壽的運營部門統(tǒng)一負責所有保單的契約、核保、保全、理賠及收付費等工作，并建立多渠道的收、繳費方式，以銀行轉(zhuǎn)賬為主，實現(xiàn)各項業(yè)務收付費的“零現(xiàn)金管理”，降低收、繳費風險。

    “一柜通”作業(yè)暢通無阻。隨著服務前置理念的深入，太平人壽運營服務推出了“一柜通”服務模式。“一柜通”集合了保險業(yè)務售中、售后各個環(huán)節(jié)，柜面承擔對客戶新契約、核保、保全、理賠、續(xù)期等所有職能的服務。讓客戶在同一個柜面就可以完成所有的服務需求，減少客戶等待的時間，避免繁雜的手續(xù)和無謂的奔波，充分體現(xiàn)了“交互、透明和高效”的服務理念。

    人性化服務便捷智能。太平人壽在全國統(tǒng)一的信息管理電子化平臺基礎上開展的全國異地保全及理賠服務，徹底打破了保單的地域限制，使“人性化服務”的概念真實地得到了體現(xiàn)。當客戶因出差、旅游等臨時在外地，又急需辦理保單保全變更的情況時，可以在全國任何一家太平人壽的分支機構就近辦理業(yè)務，在一些項目上還可享受免填單、免保單等服務。同樣，遇到異地出險的情況，理賠時申請人只需將必要、完整的申請材料遞交至太平人壽任何一家分支機構，結案后，在保單所在地理賠的客戶就能在銀行賬戶內(nèi)收到保險金，免除了到保險公司辦理領款手續(xù)的煩瑣。

來源：中華工商時報

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