近幾天，在一系列政策“組合拳”利好下，A股市場上漲勢頭猛烈。上證指數(shù)收復(fù)3000點、成交額破萬億元、創(chuàng)四個月以來新高。用戶不僅交易踴躍，新開戶用戶也激增，部分券商的人工開戶需要排隊1小時以上。 

　　據(jù)京東金融數(shù)據(jù)，其平臺上9月25日的單日基金新用戶就迎來新高，達(dá)到平日的1.5倍。同一天，京東金融平臺上指數(shù)基金的申購金額則較上周翻了2倍。部分基金的認(rèn)購客單價甚至達(dá)到近10萬元。 

　　在分秒必爭的牛市行情下，大量新人用戶涌進(jìn)金融平臺客服通道，詢問如何開戶基金、要求科普基金交易的基本知識。許多券商和金融平臺的客服通道已經(jīng)處于排隊長期等待的狀態(tài)。此時，京東金融App使用京東云言犀支持的“京東金融服務(wù)數(shù)字人”，則成為新人用戶快速入門基金知識、趕上這撥行情的最佳幫手。 

　　“我之前就想找個合適機會買基金，遇上這撥大行情，趕緊想開戶參與進(jìn)去，結(jié)果券商的人工客服根本打不通。幸虧京東金融App有這個數(shù)字人客服，還有直播間，在直播間里把新人會遇到的問題都講到了�！毙煜壬�說，他在9月27日下午已經(jīng)完成了開戶，正在抓緊轉(zhuǎn)入資金，抓住這撥上漲行情。

　　據(jù)了解，徐先生提到的京東金融服務(wù)數(shù)字人，由京東云言犀與京東金融服務(wù)團(tuán)隊聯(lián)合打造。上線以來，已經(jīng)累計服務(wù)超千萬用戶，24小時問題解決率達(dá)到85%，滿意度超過90%。無論業(yè)務(wù)答疑、服務(wù)引導(dǎo)、基金問詢、理財推薦、賬戶查詢，各種問題都能解答。 

　　不僅如此，在傳統(tǒng)的1v1客服模式外，京東金融App還創(chuàng)新開發(fā)出“客服直播間”，將相似用戶會遇到的同類問題放在一起解答。徐先生進(jìn)入的直播間，就是由京東云言犀數(shù)字人“藍(lán)芯”和“藍(lán)靈”提供服務(wù)。很多和徐先生一樣的基金新人表示，沒有自己想到和聞所未聞的問題，都隨著其他用戶的提問得到了補充。 

　　長久以來，客服部門都是金融行業(yè)最大的“成本中心”之一，這也是近兩年各大金融機構(gòu)不斷推動客服中心“智能化”的重要原因：不只是在紙面上提高離柜率、替代率，而是將業(yè)務(wù)解決方案與流程融入應(yīng)答服務(wù)之中，實現(xiàn)真正意義上的降本增效，服務(wù)于金融機構(gòu)的增長需求。 

　　以京東金融App為例，其客服日常就面臨著億級用戶的服務(wù)需求。在海量和高頻的客戶需求之下，數(shù)字人已然成為平衡高增長和好服務(wù)的“粘合劑”，在流程、組織和增長上輔助客服團(tuán)隊實現(xiàn)更高效的運營管理。 

　　而隨著技術(shù)和產(chǎn)品的不斷迭代和延伸，客服中心也將有望迎來再一次的躍遷——從單一服務(wù)走向“服務(wù)+營銷+協(xié)作+管理”的融合升級，形成金融營銷服務(wù)一體化的新范式。