保護好金融消費者權益是穩(wěn)固客戶基礎、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本途徑。一直以來，興業(yè)銀行信用卡遵循“服務立行，消保先行”的理念，聚焦金融消費者權益主線，牢記金融工作的政治性、人民性，把維護最廣大群體根本利益作為金融服務工作的出發(fā)點和落腳點，持續(xù)強化投訴處置質效“軟實力”與消�？萍枷到y(tǒng)“硬實力”，開拓金融知識普及宣傳陣地，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感和滿意度。

　　正本清源，做好根源治理“加法”

　　興業(yè)銀行信用卡深入貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，從消費者體驗角度出發(fā)，深度挖掘消費者投訴的根本原因，加強投訴處理和問題整改力度，著力從源頭上解決問題，切實推動消保工作高質量發(fā)展。

　　首先，明確處置流程。對內明確各機構客戶投訴處理職責范疇，規(guī)范客戶投訴處置流程及相應管理要求，確保客戶投訴渠道暢通無阻，各類投訴都能夠被及時接收及妥善處理；對外在各營業(yè)網點、官方網站、移動客戶端等渠道公示投訴受理途徑，在產品和服務合約中明確標注投訴受理方式的相關信息，保障客戶知情權與維護自身合法權益的能力。

　　其次，提升受理效能。一方面，在客服熱線中設置一鍵直轉投訴專線，客戶可選擇投訴專線快速進入投訴受理專席。另一方面，加強“投訴接待區(qū)”建設，對投訴處理過程進行錄音錄像，切實保障客戶合法權益。

　　最后，強化處置質效。嚴格規(guī)范客戶投訴的處置時限，原則上最長不超過15日，若遇情況特別復雜或其他特殊原因的，也不得超過監(jiān)管機構規(guī)定的時限。同時，在客戶投訴處理結束后，通過提升客戶滿意度，抓實機構首問責任制，將消保工作落到實處。

　　科技賦能，做優(yōu)系統(tǒng)管理“減法”

　　數(shù)字化新時代下，科學技術的快速發(fā)展為消費者權益保護工作提供了更精細、更強大的“稱手兵器”。緊密圍繞“科技興行”戰(zhàn)略，興業(yè)銀行信用卡不斷加大科技投入，大力推進消保工作數(shù)字化轉型，奮力有效提升投訴系統(tǒng)處理效能。

　　有效利用科技賦能，強化數(shù)據驅動服務。通過搭建消保服務中臺系統(tǒng)，建立一整套全新的投訴處理流程系統(tǒng)，興業(yè)銀行信用卡將數(shù)字化技術巧妙應用于消保服務質效提升中：一方面，采取信息化集約管理，將投訴工單納入系統(tǒng)數(shù)字化管理，使在線業(yè)務處理效率提升50%；另一方面，依托多節(jié)點、自動化的工作流模式，實現(xiàn)總分行間投訴工單流轉效率同比提升30%-50%，平均每單投訴全流程處理時效縮短2個工作日。

　　同時，為優(yōu)化資源配置，將有限的金融服務資源更好地應用于真正有需要的客戶，實現(xiàn)精準幫扶紓困，興業(yè)銀行信用卡立足于保護消費者權益，引入全新技術手段，強化對“黑灰產”代理投訴的甄別能力。遵循“分步實施、小步快跑”的開發(fā)原則，成立數(shù)字化柔性敏捷小組，持續(xù)推進遠程身份識別系統(tǒng)功能上線，重拳出擊嚴厲打擊“黑灰產”，以實際行動為金融消費者構筑堅實的防護屏障。

　　以點帶面，做實教育宣傳“乘法”

　　金融知識教育宣傳是金融消費者權益保護工作的重要組成部分，也是一項需要創(chuàng)新實踐、長期堅持并持續(xù)推進的工作。興業(yè)銀行信用卡主動探索消保宣傳新路徑，開拓金融知識普及新陣地，堅持走更貼近群眾、更易為金融消費者所接受的金融知識普及宣教道路，構建“線上+線下”全覆蓋的宣教體系。

　　今年“315”期間，興業(yè)銀行信用卡將借助新媒體渠道快速廣泛傳播的優(yōu)勢，通過“興業(yè)銀行信用卡”官方微信公眾號、官方微博、“興業(yè)生活”App等數(shù)字化渠道，面向信用卡客戶發(fā)布《安全課堂|守好歲末錢袋子，遠離非法集資陷阱》《反詐知識|拒絕詐騙套路，信用卡騙局了解一下》等原創(chuàng)長圖文，向廣大金融消費者普及防詐反騙等金融知識，增強其自我保護意識與風險防范能力。同時，結合電信詐騙相關案例制作專題宣傳片，匯集趣味性、娛樂性、知識性于一體，寓教于樂、以樂促學，讓廣大消費者在歡笑間潛移默化地接受金融知識科普。線下發(fā)揮總分聯(lián)動優(yōu)勢，鼓勵各分行機構在既有行外營銷活動展位宣傳的基礎上走出去，深入社區(qū)、校園、企業(yè)等公眾日常生活場景開展科普宣傳活動，讓金融知識滴灌滲透入消費者心中，有效提升教育宣傳活動影響力。

　　關注“一老一少一新”等重點群體，積極踐行金融服務人民性，興業(yè)銀行信用卡針對不同群體的差異性特征為其“量體裁衣”，分層次開展金融知識普及與教育工作，切實提升教育的精準性和觸及度。面向老年客群，發(fā)布老年人防詐騙宣傳文章與海報，打造老年群體金融“安全艙”，幫助老年人識別花樣百出的詐騙手段，更好地守護晚年幸福生活。面向青少年等學生群體，依托微博、微信公眾號等年輕人喜愛的新媒體渠道，發(fā)布安全用卡相關帖文，積極倡導適當消費、合規(guī)用卡的理念，提升年輕客群個人金融安全意識與風險認知能力。

　　在當前金融業(yè)務形態(tài)不斷豐富、詐騙等非法侵害手段層出不窮的形勢下，金融消費者權益保護工作任重而道遠。興業(yè)銀行信用卡將始終秉承“以人為本、金融為民”的理念，堅持傳統(tǒng)服務方式與數(shù)字化創(chuàng)新應用并行，不斷豐富消保服務內涵，擴大金融知識宣教傳播度與影響力，真正推進消保實踐工作走深走實。以勇于肩負社會責任的真心，與長久堅持消保工作的恒心，讓廣大金融消費者真正安心、放心。