一年一度的3·15“國際消費者權益日”即將來臨，說到消費者權益，很多人表示，在使用金融機構產品、服務過程中，都曾遇到過糾紛。那么，如何才能維護自身權益？有哪些規(guī)渠道可以投訴？怎樣的維權方式效率最高？

　　3月11日晚8點，在金融消費者素養(yǎng)提升計劃公開課——安博士公益課堂第四課《發(fā)生金融糾紛，如何依法維權？》中，平安銀行深圳分行副行長孫芳滔對這些消費者關注的熱點問題逐一解答。

　　孫芳滔表示，金融消費者一方面要加強自身金融素養(yǎng)，主動學習各類金融知識，提高風險防范意識和識別能力，養(yǎng)成理性健康的投資理念，在享受消費者合法權益的同時，也要承擔起作為維護自身財產安全的第一責任主體的義務；另一方面，如果不慎陷入消費糾紛，也要懂得拿起正確的“武器”保護自己的合法權益，依據自己的情況，在五大依法維權途徑中選擇合適的維權方式。

　　在日前中國經濟網聯(lián)合中國平安啟動的“金融消費者素養(yǎng)提升計劃”--安博士公益課堂#話題征集令#活動中，根據網友投票，“化解金融糾紛”話題在候選項中排在前列。據此，安博士公益課堂推出本期課程，在半小時的直播過程中，節(jié)目播放量達到130萬。

　　專家詳解依法維權五大途徑

　　孫芳滔表示，發(fā)生金融糾紛，消費者可以選擇五大途徑依法維權。

　　一是向對應的金融機構反映。“這通常是最快、最直接的問題反饋方式，”孫芳滔稱。各金融機構自身均有公示、暢通的消費者問題反映渠道，亦有總分支機構的等級劃分，上級機構對下級機構有監(jiān)督與指導作用，可通過金融機構的官網、官方APP、線下網點公示的官方途徑進行問題反映，切勿輕信不明鏈接、網站或電話。對于部分業(yè)務類型，如貸款業(yè)務，可直接聯(lián)系經辦客戶經理，如理財業(yè)務，可直接聯(lián)系理財或管戶經理，如是在網點辦理的銀行卡業(yè)務，也可直接聯(lián)系該網點的對外公示電話。

　　二是向該金融機構的上級機構投訴。金融機構的上級機構往往具備更強的統(tǒng)籌協(xié)調能力，對于較復雜的業(yè)務、涉及產品設計問題能夠更快實現(xiàn)跨經營單位、跨部門、跨條線溝通，實現(xiàn)資源整合、業(yè)務聯(lián)動、政策運用，同時，具有監(jiān)督指導作用，能夠對經辦機構形成壓力，從而促使其提高處理的效率。

　　三是向第三方調解機構反映。近年來，社會各方正在協(xié)同推進多元化金融糾紛解決機制的建立完善，并建立第三方調解機構。“以我們深圳為例，在深圳銀監(jiān)局的指導下，2015年7月就已經正式成立了首家銀行業(yè)消費者權益保護第三方機構——深圳市銀行業(yè)消費者權益保護促進會，它是一家由深圳轄內主要銀行業(yè)金融機構、部分律師事務所和熱心銀行業(yè)消費者權益保護事業(yè)的媒體、學界等知名人士自愿發(fā)起的非營利性社會組織，在銀行業(yè)金融消費者和金融機構間發(fā)揮橋梁和紐帶作用，調解銀行業(yè)金融機構與消費者間的糾紛，為銀行業(yè)消費者權益保護提供服務和咨詢，開展相關的研究、培訓，以及公益性金融宣傳教育活動�！睂O芳滔稱。

　　四是向金融機構所在地的監(jiān)管單位投訴。“金融消費者與金融機構產生金融消費爭議時，原則上應當先向金融機構投訴。金融機構對投訴不予受理或者在一定期限內不予受理，或者金融消費者認為金融機構處理結果不合理的，金融消費者可以升級向監(jiān)管單位投訴�！睋�投訴常用方式一是撥打監(jiān)管單位熱線電話反映情況，央行是12363，銀保監(jiān)會是12378；方式二是對于投訴內容較復雜的，可以采取書面的形式，將投訴人姓名、被投訴銀行以及事件發(fā)生的經過講述清楚，形成正式的書面材料郵寄給屬地監(jiān)管單位即可。

　　五是根據與金融機構達成的仲裁協(xié)議提請仲裁、向人民法院起訴、報警。孫芳滔解釋稱，仲裁是指糾紛當事人在自愿基礎上達成協(xié)議，將糾紛提交司法機構以外的第三者審理，由第三者居中評判是非，并作出對爭議各方均有約束力的裁決的一種解決糾紛的方法。裁決一經做出即發(fā)生法律效力，“一裁終局”。

　　合法維權，對不正當維權說“不”

　　隨著經濟社會的發(fā)展，民眾的權利和平等意識普遍提高，當自身的一些合法權利受到侵害時，越來越多的人選擇通過維權保護自己的權益。

　　對此，孫芳滔表示贊成，并提醒消費者。但有部分消費者，由于缺乏規(guī)則意識和誠信意識，不能正確理解和把握自身的合法權利，錯將惡意投訴與正當維權相混同。

　　“維權需合法，上訪必正當。”孫芳滔強調。2020年1月14日公布，自3月1日起施行的《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》于第十六條明確，投訴人提出消費投訴，應當客觀真實；投訴人在消費投訴過程中應當遵守法律、行政法規(guī)和國家有關規(guī)定。同時，《中華人民共和國治安管理處罰法》、《信訪條例》也對有關上訪、信訪行為進行了規(guī)范，言明違反治安管理的行為或處罰。

　　消費者應將正當維權與惡意投訴區(qū)分開來，既要保障自身合法合理的訴求，也要防止惡意投訴損害相關企業(yè)和人員的合法權益。

　　同時，孫芳滔特別提醒消費者，維權需謹慎，通過非官方渠道維權，可能不但金融機構接收不到投訴，自己的個人信息還有泄露的風險。

　　有部分消費者，在發(fā)生金融糾紛后，不知如何維權，遂將糾紛反映給一些所謂的專門收集投訴的平臺。

　　孫芳滔提示，金融機構往往并不能接收到此類平臺投訴單，而且并無監(jiān)管監(jiān)督效力，極有可能有不法分子通過搭建此類平臺獲取消費者個人信息，后續(xù)無論通過個人名義轉投訴或是直接通過竊取信息開展其他不法行為，都無益于消費者解決問題、挽回損失。消費者遇到問題還是首先應該與金融機構積極協(xié)商，珍愛自己的信用，尋求解決方案。

　　安博士公益課堂創(chuàng)新公益宣傳模式

　　安博士公益課堂是中國經濟網聯(lián)合中國平安為貫徹落實中共中央、國務院印發(fā)的《新時代公民道德建設實施綱要》，在中國網絡社會組織聯(lián)合會的指導下，共同推出的“金融消費者素養(yǎng)提升計劃”系列公開課。通過創(chuàng)新公益宣傳模式，引導更多的社會公眾參與互動，普及金融基礎知識，提升消費者金融素養(yǎng)；樹立正確金融消費理念，引導理性消費投資；防范非法金融活動，及時進行風險提示；營造風清氣正的金融互聯(lián)網生態(tài)，從中發(fā)現(xiàn)和表彰一批“金融好網民”。平安銀行作為安博士公益課程的戰(zhàn)略合作單位，為節(jié)目提供了很多金融消費者權益保護相關的專業(yè)知識。

　　截至目前，安博士公益課堂已經推出三期，包括疫情期間防詐騙、保護個人信息安全、個人征信等關乎你我的“錢袋子”的大事。節(jié)目播出后，獲得網友廣泛關注。在短短半小時的直播過程中，視頻節(jié)目被網友爭相轉發(fā)，三期節(jié)目播放量均破百萬。